Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Im vergangenen Jahrzehnt zeigte sich ein rasanter Aufstieg des E-Commerce. Damit einher geht die Verschiebung des weltweiten Handelsumsatzes in die virtuelle Welt. Die meisten Unternehmen nehmen diesen Wandel bereits wahr und wappnen sich für die damit einhergehenden Herausforderungen. Eine besonders wichtige und ebenso komplexe Zielgruppe für Unternehmen stellen die Digital Natives dar, welche mit ihrem internetaffinen und technikversierten Auftreten neue Ansprüche an die moderne Handelswelt stellen. Sie sind die Kunden/innen von morgen und müssen zielgerecht und passend von Unternehmen umworben und angesprochen werden. Im Offline-Handel wird viel von der Norm der Reziprozität gesprochen, welche das wirtschaftspsychologische Phänomen beschreibt, dass jeder Handlung eine Gegenreaktion folgt. Davon können viele Unternehmen im persönlichen Vertrieb profitieren. Bei dem aktuellen Wandel und Verkauf über Onlineplattformen stehen Unternehmen vor der Herausforderung auch im Fernabsatz dieses Prinzip zu nutzen. Durch Tools wie Messenger, Chats oder Videokonferenzen konnte in einigen Studien bereits nachgewiesen werden, dass dieses Prinzip auch in die virtuelle Welt übertragbar ist. Eine konkrete Umsetzung mittels eines Live-Chats im E-Commerce wird in dieser Arbeit ermittelt. Mithilfe eines Online-Fragebogens wird herausgefunden, inwieweit die Norm der Reziprozität einen Einfluss auf den Erfolg im E-Commerce hat, wenn Unternehmen Digital Natives mittels Live-Chats in Online-Shops betreuen. Die Untersuchungsergebnisse deuten darauf hin, dass es keinen signifikanten Zusammenhang zwischen Reziprozität und der Steigerung der Kennzahlen im ECommerce gibt, wenn Digital Natives durch Live-Chats betreut werden. In den Einzelfällen zur Retourenquote und Wiederkaufsrate zeigt sich sogar, dass ein LiveChat kontraproduktiv ist, um diese Kennzahlen zu verbessern. Die Arbeit soll Unternehmen wichtige Informationen zu einer Implementierung eines Live-Chats im Online-Shop liefern sowie das Fundament für zukünftige Arbeiten in diesem speziellen Themenbereich liefern, der noch sehr unerforscht ist.

Over the past decade e-commerce became one of the most important topics in the world of retail. A lot of the most successful companies were founded in the recent history. The shift in worldwide sales volume into the online world is fundamental. More and more companies are aware of this huge potential and focus on online retail. Due to the high interest in this market it has become more and more competitive. That is the reason why the battle for the customer is getting tougher. Especially digital natives build one of the most demanded target audience for companies. They have different needs and their own way of consuming. It is important that companies fulfill their expectations to be successful in the future. The norm of reciprocity is one of the most important phenomenons in economic psychology. It describes the exchange of actions and gestures between people and groups. One specific field where it can be observed is the classic offline sales talk. With the great boom of online trade it is important for companies to find a way to use this effect also in E-Commerce. That is the reason why there are several studies about transferring the norm of reciprocity to the virtual world of online business. The realization with the help of a live-chat implemented in an online-shop is the main topic of this thesis. Therefore a survey is carried out by means of a questionnaire to find out if a live-chat can support the transfer of reciprocity of digital natives to the world of online retail. The study shows that there is no significant connection between reciprocity and the increase in the main key performance indicators of a company after digital natives had been supported via live-chat. In the individual cases of the numbers of returns and the repurchase rate it even shows a negative effect. This thesis shows important information for companies who want to implement a livechat into their online-shop. Furthermore it provides the foundation for future research on this specific topic.