Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Geschäftsprozesse haben immer schon eine wichtige Rolle gespielt. In der Vergangenheit bis heute, in vielen verschiedenen Branchen und Unternehmen, so auch bei LexisNexis. Desto wichtiger ist es, dass Geschäftsprozesse funktionieren und performant sind, da sie ein wichtiger Bestandteil der Wertschöpfungskette sind. Diese Arbeit soll Ansätze liefern, um Geschäftsprozesse zu verbessern und wird am Praxisbeispiel des Kundenservices von LexisNexis aufgezeigt. Um performante Geschäftsprozesse zu besitzen ist es anfangs notwendig informelle Prozessbeschreibungen auszuarbeiten. Im nächsten Schritt kommt der Modellierungsstandard BPMN 2.0 ins Spiel, um Klarheit zu schaffen, wie der genaue Ablauf ist, welche Stakeholder involviert sind und wann, wo, wie, welche Aufgaben von wem zu erledigen sind. Ist das geschafft wird ein Reifegradmodell bzw. ein Prozessreifegradmodell benötigt, um den Ist-Zustand festzustellen. In dieser Arbeit kommt das pragmatische Prozessreifegradmodell PEMM zum Einsatz. Der Vorteil dieses Modells ist, dass es nicht nur auf die Modellierung des Geschäftsprozesses achtet, sondern auch äußere Einflüsse in Betracht zieht. Dank dem Modell sind Schwachstellen bzw. schwache Prozessdeterminanten schnell ersichtlich. Auf Basis dessen kann im nächsten Schritt mit Hilfe der Forschungsmethode DSRM das Environment und die Anforderung definiert, Verbesserungsmöglichkeiten ausgearbeitet und mit dem PEMM der neue Ist-Zustand mit den Kundenservice-MitarbeiterInnen evaluiert werden. In dieser Arbeit konnte durch das Zusammenwirken von Wissenschaft, der Expertise des oder der KundenserviceexpertIn und der erfolgreichen Evaluierung mit den Kundenservice-MitarbeiterInnen ein höherer Prozessreifegrad (P-1) erreicht werden. Andernfalls wäre es notwendig gewesen in der DSRM von Beginn an zu starten und den Prozess nochmal iterativ durchzulaufen, um den Prozessreifegrad aus der Anforderung zu erreichen.

Business processes have always played an important role. In the past to today, in many different industries and companies, including LexisNexis. Therefore, it is important that business processes work and are efficient, as they are an important part of the value chain. This work is intended to provide approaches to improve business processes and is shown by the practical example of LexisNexis customer service. To have high-performance business processes, it is initially necessary to work out informal process descriptions. In the next step, the BPMN 2.0 modeling standard comes into action to create clarity about the exact process, which stakeholders are involved and when, where, how, which tasks are performed by whom. Once this has been done, a maturity model or a process maturity model is required to determine the status. In this work, the pragmatic process maturity model PEMM is used. The advantage of such a model is that it doesn’t only pay attention to the modeling of the business process, but also considers external influences. Thanks to this model as weak points or weak process determinants are quickly visible. Based on this, in the next step, the environment and the requirements can be defined with the help of the DSRM, improvement opportunities can be worked out and the new status can be evaluated with the customer service employees using the PEMM. In this work, a higher degree of process maturity (P-1) could be achieved through the interaction of science, the expertise of the customer service expert and the successful evaluation with the customer service employees. Otherwise, it would have been necessary to go back to the start in the DSRM and to run through the whole thing again (iteratively) to achieve the process maturity level from the requirement.