Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Customer Relationship Management und eine möglichst individuellen Kundenansprache gewinnt immer mehr an Bedeutung (Hofbauer & Schöpfel, 2009, S. 23). Implementie- rungen von CRM - Systemen sind allerdings ein sehr komplexes Unterfangen, wobei die Mitarbeiter_innen und ihre Akzeptanz zum CRM - System immer mehr in den Mittelpunkt gestellt werden (Neumann, 2013, S. 5). Ziel dieser Arbeit ist es, Faktoren zu ermitteln, welche die Mitarbeiter_innenakzeptanz für ein CRM - System beeinflussen. Auf Basis des Technologieakzeptanzmodells von Davis (1986) werden diese Faktoren erforscht und die Forschungsfrage beantwortet. Die Forschung wurde innerhalb eines anonymi- sierten Unternehmens durchgeführt und die Ergebnisse der quantitativen Untersuchung zeigen, dass die Intention das Akzeptanzverhalten direkt und die subjektive Norm und die wahrgenommene Bedienbarkeit das Akzeptanzverhalten indirekt beeinflussen. Le- diglich dem wahrgenommenen Nutzen konnte keine signifikante Beeinflussung nachge- wiesen werden. Abschließend wird aufgezeigt, welche Implikationen dieses Ergebnis für die Praxis bedeutet und welche Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiter_innenak- zeptanz ergriffen werden können.

Customer Relationship Management and a customer approach that is as individual as possible are becoming increasingly important (Hofbauer & Schöpfel, 2009, p. 23). How- ever, implementations of CRM - systems are a very complex process, whereby the em- ployees and their acceptance of the CRM system are increasingly becoming the focus of attention (Neumann, 2013, p. 5). The aim of this paper is to identify factors that influ- ence employee acceptance of a CRM system. Based on Davis' (1986) technology ac- ceptance model, these factors are explored, and the research question is answered. The research was conducted within an anonymous company, and the results of the quantita- tive study show that intention influences acceptance behavior directly and subjective norm and perceived ease of use influence acceptance behavior indirectly. Only the per- ceived usefulness could not be shown to have a significant influence. Finally, the impli- cations of this result are shown, and which measures can be taken to increase employee acceptance.