Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu lange andauernden Kundenbeziehungen und damit auch ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Um Zufriedenheit von KundInnen auf Dauer zu erhalten ist ein gutes Beschwerdemanagement erforderlich. Auch die Lean Management Prinzipien setzen die Kundinnen und Kunden in den Fokus. Lean hat sich bereits in vielen Branchen, auch in der Softwareentwicklung, bewährt. Wenn die Kundenanzahl und damit die Anfragen im Support für eine Software steigen, so geht dies meist zu Lasten der Qualität und Antwortzeiten. Um dies zu vermeiden stellt sich die Frage: Wie lässt sich der Software-Kundensupport mittels Lean Methoden optimieren? Im Rahmen der Arbeit werden die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ und „Lean“ kurz vorgestellt. Mittels Wertstrom-Analyse wird Optimierungspotential aufgedeckt, anhand dessen werden leicht abgewandelte Prinzipien von Lean in der Softwareentwicklung angewandt. Die anschließende neue Wertstrom-Analyse zeigt eine signifikante Verbesserung in den Abläufen des Kundensupports. Es ist davon auszugehen, dass dies positive Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit hat, eine kurzfristige Befragung dazu zeigt bereits die Tendenz in die richtige Richtung.

Customer satisfaction is one of the keys for a long lasting customer relationship and an important factor for corporate success. To preserve the satisfaction of customers a good complaint management is necessary. The Lean management principles also see the customer as most important factor. Lean has already proven itself in many industries, including software development. When for a software the number of customers and customer inquiries in support rises, this is usually at the expense of quality and response times. To avoid this, the question arises of how to optimize the customer support for software using lean methods? As part of the work customer relationship management and Lean are briefly introduced. Using value stream analysis reveals optimization potential, so slightly modified principles of Lean software development are applied. The subsequent new value stream analysis shows significant improvement in the processes of customer support. It is assumed that this will have positive impact on customer satisfaction; a short survey already shows the trend in the right direction.