Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Diese Masterarbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwiefern die digitalen Geschäftsprozesse privater Immobilienfinanzierungen von Kreditinstituten angepasst werden müssen, um die Customer Experience zu verbessern. Zur Beantwortung wurde eine Online-Umfrage durchgeführt, bei deren Konzeption unter anderem etablierte Erfolgsfaktoren des Handels sowie bereits bestehende Services von privaten Baufinanzierungen berücksichtigt wurden. Bei der Auswertung wurde verstärktes Augenmerk auf Antworten von Personen gelegt, die Innovationen vorzeitig über-nehmen dürften (Diffusionstheorie nach Rogers). Die Beurteilung der abgefragten Services erfolgte mittels des standardisierten Modells der Kundenzufriedenheit nach Kano. Nach Auswertung der Antworten wurden die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren: Preis-Leistung, Service und Beratung sowie Personalisierung identifiziert. Als zusätzliche wesentliche Faktoren zur Steigerung der Zufriedenheit wurden die Themen: Beschleunigung sowie Verbesserung Websitegestaltung, Verbesserung Benutzer-freundlichkeit, Erhöhung Transparenz sowie Umstellung auf elektronische Verträge festgehalten. Gestützt auf die aus dieser Masterarbeit erhaltenen Erkenntnisse lautet die Empfehlung des Autors, bei der Transformation des gegenständliche Geschäftsprozess die drei identifizierten Erfolgsfaktoren zu erhalten und die Digitalisierung auf die vier genannten Faktoren zur Steigerung der Zufriedenheit auszurichten.

This master thesis asks for the digital adjustments that are needed to improve the customer’s experience by taking out a real estate loan. To identify these adjustments an online survey was initiated. Best practices from e-commerce and existing services were considered in that online survey. Special attentions were given to the answers of people who were identified as innovators or early-adopters (diffusion of innovations by Rogers). The evaluation of the services was executed by the standardized model of customer desires by Kano. As a result of the online survey the following essential success factors were detected: price-performance, service and consulting and personalization. To increase the customer’s satisfaction ensuing additional success factors were found: acceleration, website-improvements, usability-improvements, increasing transparency and e-contracts. Based on the results of this master thesis, the authors advice is to align the transformation of the business process real estate to the four identified additional success factors by keeping up the three essential success factors.