Verzeichnis der Abschlussarbeiten

In dieser Bachelorarbeit wird untersucht, wie der Einsatz eines KI-gestützten Chatbots die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit im IT-Support verringern kann. Ausgangspunkt für diese Arbeit ist die Problematik, dass hohe Ticketbearbeitungszeiten die Personalkosten und die Marge von uns als IT-Dienstleister negativ beeinflussen. Durch die Implementierung eines KI-gestützten Chatbots , welcher Support Agents bei der schnellen Suche in einer Wissensdatenbank unterstützt, wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit um etwa 9,6% gesenkt. Die angestrebte Reduktion um mindestens 20% wurde zwar nicht erreicht, die Ergebnisse zeigen jedoch ein vielversprechendes Optimierungspotenzial. Beschrieben werden theoretische Grundlagen zu KI im Kundenservice, Chatbots sowie IT-Support. Weiters wird die Methodik des Prototypings sowie die technische Umsetzung des Chatbots behandelt. Abschließend werden die Ergebnisse ausgewertet und besprochen. Im Fazit werden zukünftige Möglichkeiten wie das automatisierte Ticketrouting oder eine Live-Transkription von Supportgesprächen aufgezeigt, welche die Effizienz weiter steigern können.

This bachelor thesis examines how the use of an AI-powered chatbot can reduce the average ticket processing time in IT support. The starting point is the issue that high ticket processing times negatively impact personnel costs and profit margins for us as IT service provider. By implementing an AI-based chatbot that supports support agents in quickly searching a knowledge database, the average processing time was reduced by approximately 9.6%. Although the target reduction of at least 20% was not achieved, the results show significant optimization potential. The theoretical basics of AI in customer service, chatbots and IT support are described. The methodology of prototyping and the technical implementation of the chatbot are also covered. Finally, the results are analysed and discussed. In the conclusion, future possibilities such as automated ticket routing and live transcription of support conversations are shown, which can further increase efficiency.