Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Um ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm implementieren zu können ist es für Unternehmen wichtig zu wissen, welche Inhalte dies haben soll und welche Erwartungen KonsumentInnen an ein solches stellen. In mehreren Studien konnte bereits belegt werden, dass die Kundenzufriedenheit eine wichtige Determinante in Zusammenhang mit Kundenbindung darstellt. Außerdem ist die Länge der Kundenbeziehung bedeutend für einen wachsenden Unternehmenserfolg. Anhand der vorliegenden Arbeit werden die Ergebnisse einer durchgeführten Befragung dargestellt und eine abschließende Implementierungsempfehlung für das Unternehmen H&M erstellt. In einer Online Befragung von 90 Personen, welche KundInnen des Unternehmens H&M sind, ließen sich einige Zusammenhänge zu bereits bestehenden Studien erkennen oder verwerfen. Es hat sich herausgestellt, dass die Kundenerwartung eine besonders wichtige Determinante darstellt, und es zeigen sich interessante Zusammenhänge mit der Einkaufshäufigkeit, der Weiterempfehlung und der Kundenzufriedenheit. Demnach würden KundInnen häufiger einkaufen, wären zufriedener und würden das Unternehmen eher weiterempfehlen, wenn die Erwartungen erfüllt werden. Das beliebteste Kundenbindungsinstrument ist die Kundenkarte und es werden finanzielle Vergünstigungen und Rabatte, als Inhalt von Kundenbindungsprogrammen, bevorzugt.

In order to implement a successful customer loyalty program, it is important for companies to know what contents the programs should have and to ask for the customer expectations on such. A number of recent studies verify that customer satisfaction is one of the most important determinants in correlation with customer retention. In addition, the length of the customer relationship is important for growing corporate success. Based on the present work, the results from the studies are verified or falsified and there is an implementation recommendation for the company H&M created in the end of the work. In an online survey of 90 people, which are customers of the company H&M, some correlations could be verified or falsified. It has been found out that the customer expectation is a particularly important determinant and shows interesting correlations with the frequency of shopping, the recommendation and customer satisfaction. Thus, customers would buy more often, would be more satisfied and would recommend the company if the expectations are met. The most wanted customer loyalty program is the loyalty card and the preferred contents are financial incentives and discounts.