Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Der stationäre Einzelhandel steht vor der Herausforderung, dass der Markt gesättigt und die wirtschaftliche Lage angespannt ist. Für Unternehmen wird es durch diese Situation, und weiter wachsende Konkurrenz, schwieriger KundInnen zu binden. Es ist nur ein kleiner Anteil an KundInnen die wirklich loyal sind und ökonomische Erfolge bringen. Die vorliegende Bachelorarbeit gibt einen theoretischen Überblick über Kundenbindung, mit Fokus auf Kundenbindungsinstrumente und Kundenzufriedenheit. Im Kapitel der Kundenzufriedenheit wird dargestellt ob zufriedene KundInnen auch wirklich loyale KundInnen sind. Der Prozess des Kundenbindungsmanagements wird von der Planung und Umsetzung, bis hin zur Kontrolle der Kundenbindung beleuchtet. Da der Schwerpunkt auf dem stationären Einzelhandel liegt, wird dieser ebenfalls definiert und die aktuelle Marktsituation betrachtet. Das Ziel der Arbeit ist es, die Grundlagen der Kundenbindung, Kundenbindungsinstrumente und den aktuellen Forschungsstand theoretisch darzustellen. Anhand dieser Grundlagen und Studien des Themas Kundenbindung, zeigt sich das Ergebnis, dass es für Unternehmen unumgänglich ist dieses Konstrukt in die Unternehmensziele und Strategien zu integrieren, da die ökonomischen Erfolge maßgeblich dadurch beeinflusst werden. Je länger ein Kunde oder eine Kundin dem Unternehmen erhalten bleibt und je zufriedener er oder sie ist, desto mehr Profit lässt sich generieren.

The stationary retail faces the challenge that the market is saturated and the economic situation is tense. Through this situation and continuously growing competition it is getting tougher for companies to commit customers. Only a small percentage of customers are loyal to a company and bring higher revenue. This bachelor thesis gives a theoretical overview of the subject of customer retention with the focus on customer loyalty programs and customer satisfaction. If satisfied customers are loyal customers will be discussed in the customer satisfaction chapter. The process of customer retention management will be described from the planning and implementation up to the scrutiny of customer retention. Since the emphasis of this thesis is on the retail, there will be a clear definition and focus on the actual market situation. The aim of this work is to present the basics of customer retention, customer loyalty programs and the current state of research. Based on the presented principles and studies of the theme customer loyalty, it shows the result that companies need to integrate this construct into the company´s goals and strategies, as the economic success is significantly influenced by it. The longer a customer remains within the company and the more satisfied he or she is, the more profit can be generated.