Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die Ausrichtung des Unternehmens und dessen Angebot auf die Customer Experience (CX) stellt ein wichtiges Differenzierungskriterium für Unternehmen der Gastronomie-Branche im Zuge der Schaffung eines Wettbewerbsvorteils dar. Bisherige wissenschaftliche Untersu-chungen zeigen, dass KundInnenerlebnisse aus einer Vielzahl von Determinanten bestimmt sind. Diese erweisen sich als situationsabhängig und durch Makrofaktoren beeinflusst. Auf-grund der COVID-19-Pandemie und der damit verbundenen Schließung der Gastronomielo-kale ergab sich eine starke Änderung der Customer Journey, deren Auswirkungen unbe-kannt sind. Aus diesem Grund wurde erforscht, welche Determinanten die CX unter diesen Voraussetzungen bestimmen, und welche ‚Moments of truth‘ auftreten. Zudem wurde erho-ben, wie sich die Treiber der CX während der COVID-19-Pandemie verändert haben, und welcher langfristige Gestaltungsansatz der Customer Journey zu positiv evaluierter CX führt. Für die Erhebung lag der Fokus auf Abholbestellungen. Die Informationen zur Beantwortung der Forschungsfragen wurden mittels qualitativer leitfadengestützter Interviews gewonnen. Die Teilnehmenden mussten innerhalb der letzten 30 Tage vor der Durchführung der Befra-gungen Kontakt in Form einer Abholbestellung zu dem untersuchten Unternehmen haben. Es ist gelungen, in der Literatur genannte Determinanten der CX zu konkretisieren. Dabei zeigte sich, dass soziale Einflüsse und das physische Umfeld an Relevanz verloren haben, während sich die Bedeutung der Sauberkeits- und Hygienewahrnehmung erhöht hat. Deut-lich kam hervor, dass eine Kombination von Elementen des ‚Smooth Journey Models‘ und des ‚Sticky Journey Models‘ langfristig am effektivsten ist. Aus den Erkenntnissen wurden Maßnahmen zur Adaption der Customer Journey abgeleitet.

The alignment of the company and its offer to the customer experience (CX) is an important differentiation criterion for companies in the restaurant industry in the course of creating a competitive advantage. Previous scientific studies show customer experiences are deter-mined by a large number of factors. These drivers turn out to be situation-dependent and influenced by macro factors. Due to the COVID-19 pandemic and the associated closure of the catering establishments, there was a major change in the customer journey, the effects of which are unknown. For this reason, research was conducted into which drivers determine the CX under these conditions and which 'moments of truth' occur. In addition, it was deter-mined how the drivers of the CX have changed during the COVID-19 pandemic, and which long-term design approach of the customer journey leads to positively evaluated CX. The study focused on pick-up orders. Qualitative guided interviews were conducted to answer the research questions. The participants had to have contact in the form of a pick-up order with the examined company within the last 30 days before the survey was conducted. As a result, drivers of CX mentioned in existing research papers were concretised. It was discovered that social influences and the physical environment have lacked relevance, while the importance of the perception of cleanliness and hygiene has increased. It became clear that a combina-tion of elements of the ‘Smooth Journey Model’ and the ‘Sticky Journey Model’ is most effec-tive in the long term. Measures for adapting the customer journey were derived from these findings.