Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die Ausrichtung des Unternehmens und dessen Angebot auf Customer Experience gewinnt in einem Wirtschaftsumfeld, in dem eine wachsende Anzahl an AnbieterInnen KundInnen umwirbt, an Bedeutung. Es ist für Unternehmen nicht mehr ausreichend, sich durch eine funktionale Differenzierung am Markt zu positionieren, vielmehr müssen sie herausragende KundInnenerlebnisse schaffen, um sich abzugrenzen, Präferenzen aufzubauen und Word-of-Mouth zu fördern. In der praktischen Anwendung zeigt sich, dass das Konzept der Customer Experience vielfältig definiert wurde und kein einheitliches Verständnis des Konstruktes vor-liegt. Zudem ist Customer Experience kontext-spezifisch und subjektiv, weshalb eine Ablei-tung von Handlungsempfehlungen für den QSR-Markt branchenspezifisch durchgeführt wer-den muss. Dabei ist zu beachten, dass Unternehmen nicht alle Aspekte der Customer Expe-rience beeinflussen können. Mittels Literaturanalyse wurden bisherige Definitionsversuche zusammengefasst und anhand zweier Modelle die Entstehung von Customer Experience erklärt. Dabei wurden strategische Ansätze für die Gestaltung der Customer Journey be-trachtet. Es wurden beeinflussbare und nicht-beeinflussbare Determinanten vorgestellt, wel-che die Customer Experience von QSR-Unternehmen bestimmen.

Aligning the company and its offer to customer experience is gaining in importance in an economic environment in which a growing number of companies compete against each oth-er. It is no longer sufficient to position themselves through functional differentiation; rather, they have to create outstanding customer experiences in order to set themselves apart, de-velop preferences and promote word-of-mouth. The practical application shows the concept of customer experience has been defined in many ways and that there is no uniform under-standing of the construct. In addition, customer experience is context-specific and subjective, which is why a derivation of recommendations for the QSR market has to be carried out on an industry-specific basis. It should be noted that companies cannot influence all aspects of customer experience. Previous attempts at definition were summarized by means of a litera-ture analysis and the development of customer experience was explained using two models. Strategic approaches for the design of the customer journey were considered. Both influ-enceable and non-influenceable drivers which determine the customer experience of QSR companies were presented.