Chatbots haben im eCommerce ein breites Anwendungsfeld und gleichzeitig das Potenzial, die Kommunikation mit KundInnen nachhaltig zu verändern. Die Einsatzmöglichkeiten reichen dabei von der automatisierten Abwicklung von Customer Service-Prozessen, dem Einfordern von Rezessionen bis hin zur Unterstützung der KundInnen bei der Produktsuche und der Bestellabwicklung.
Diese Masterarbeit untersucht, wie die Usability von Chatbots für den Einsatz im eCommerce verbessert werden kann. Zu diesem Zweck steht am Beginn der Arbeit ein umfassender Literatur-Review sowie ein Vergleich von aktuell in der Praxis eingesetzten Chatbots. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen folgt ein Experten-Interview, um die zuvor gewonnenen Erkenntnisse zu validieren und weiter zu vertiefen. Den Kern der Masterarbeit bildet eine Befragung von 308 aktiven und potenziellen eCommerce-KundInnen, mit Hilfe derer die Präferenzen von Chatbot-Usern analysiert werden.
Das Ergebnis dieser Arbeit bilden Empfehlungen für die Verbesserung der Usability von Chatbots im eCommerce-Bereich. Die Ergebnisse zeigen insbesondere, dass Abbildungen von Personen oder Avataren die Vertrauenswürdigkeit von Chatbots steigern können, auch wenn diese nicht animiert sind. Außerdem konnte eine Präferenz von eCommerce-KundInnen zur Eingabe mittels Button im Vergleich zu einer Text-Eingabe festgestellt werden. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse verschiedene Vor- und Nachteile von Chatbots, welche unmittelbar in Online Shops integriert sind, einerseits sowie Social Messenger Chatbots andererseits.
