Verzeichnis der Abschlussarbeiten

In dieser Arbeit wird durchleuchtet, inwieweit die Digitalisierung in der Tourismusbranche Auswirkung auf die Kundenkontaktpunkte (=Touchpoints) entlang der Customer Journey von Reisenden hat. Immer mehr Menschen sind immer länger online und somit einer ständigen Penetration ausgesetzt. Es gilt, relevante digitale Touchpoints entlang der einzelnen Phasen der Customer Journey zu erkennen und diese mit Erlebnisse zu besetzen. Die “5-Phasen der Kaufentscheidung“ nach Kotler als auch das Kano-Modell dienen als theoretische Modelle auf Basis deren die Ergebnisse bewertet werden. Dabei müssen sowohl Trends wie die Zunahme der Smartphonenutzung, als auch die Zusammenarbeit mit nicht touristischen Brachen beachtet werden. Das neue Datenschutzgesetz wird eine zusätzliche Herausforderung für Tourismusbetriebe darstellen. Wie man die Digitalisierung dennoch als Chance für KundInnenloyalität und KundInnenzufriedenheit nutzen kann wird mit Hilfe von Literatur und aktueller Publikationen erklärt. Die Arbeit zeigt, dass in der digitalen Zukunft eine harmonische Erlebnisinszenierung, unter Berücksichtigung der KundInnenbedürfnisse, zur KundInnenloyalität beiträgt.

This study investigates the extent to which digitization in the tourism sector affects customer touchpoints during the course of the prospective traveler’s “customer journey”. More and more people are spending more time online, and are therefore subject to continual penetration. With the aid of literature and current publications, the study at hand sheds light on how digitization can nonetheless be used as a tool to improve customer loyalty and satisfaction by recognizing relevant digital touchpoints during individual phases of the customer journey and enriching these with meaningful experiences. Kotler’s “5-Stage Buyer Decision Model” as well as the “Kano-Model” serves as theoretical constructs upon which to base an evaluation of the results. The study will reveal that, in a digital future, providing a harmonious set of experiences that draw upon customer needs will contribute to customer loyalty.