Verzeichnis der Abschlussarbeiten

In der dieser Arbeit wurde das Thema Kundenkommunikation eines IT-Service Dienstleistungsunternehmens, welches im Bankensektor tätig ist, bearbeitet. Es wurde zuerst ein Konzept eines Systems zur Kundenkommunikation erarbeitet. In weiterer Folge wurde das System implementiert und Kunden Schritt für Schritt auf das System umgestellt. Als Grundlage des Konzeptes dient eine Umfrage zum Thema Kundenkommunikation, welche mit Kunden des Unternehmens durchgeführt wurde. Das System wurde als Webapplikation auf Basis von Oracle entwickelt. Mit der Webapplikation versenden Mitarbeiter aus dem Service Desk des Unternehmens per E-Mail Informationen zu Servicebeeinträchtigungen an Kunden. Ebenso bietet die Webapplikation für Kunden eine Möglichkeit Informationen zu Servicebeeinträchtigungen über das Internet einzusehen. Für Kunden ist es ebenfalls möglich dieselben Informationen auf ihrem Smartphone abzurufen. Durch Standardisierung des Prozesses und Flexibilität für die Kunden wird der Grad der Kundenzufriedenheit verbessert.

The subject of this thesis is the customer communication of an IT-Service company. The company is operating in the banking sector. First basics of customer communication and services where described. Then a concept of a system for customer communication was defined and the system had been implemented. The basis for the concept of the system was a survey with customers of the company that deals with the topic customer communication.

The system had been implemented as a web application for the employees at the service desk to send information about service problems to customers. Oracle is used as database for the customer information system. Customers have the possibility to check service problems via the Internet with the same web application. With the responsive design customers can check the information about service problems via their smartphone too. The concept shall help the system to be flexible and usable in the future.