Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die MA 14 ist die zentrale IKT-Dienstleisterin für alle magistratischen Dienststellen der Stadt Wien und deren Unternehmungen. Aufgrund der ständig steigenden Komplexität von KundInnenwünschen wurde ein neuer Beratungsprozess ins Leben gerufen, dessen Einführung zwar wesentliche Vorteile mit sich brachte, gleichzeitig ergeben sich für die Key Account ManagerInnen dabei jedoch neue Herausforderungen.

In dieser Arbeit werden die Prozesse sowie die Zusammenhänge der wichtigsten Rollen geschildert und das grundlegende Problem beschrieben. Im Anschluss finden qualitative Umfragen mit ausgewählten Key Account ManagerInnen statt, aus denen eine quantitative Umfrage abgeleitet wird, die von den restlichen KundInnenbetreuerInnen beantwortet wird. Das Ergebnis ist eine Sammlung an Maßnahmen, deren Umsetzung eine Steigerung der Effizienz in der gesamten KundInnenbetreuung mit sich bringen würde.

The department 14 of the municipality of Vienna is the single service provider of IT solutions for all the other departments and its ventures. Due to a constant rise of customer requests and their increasing complexity a new consulting service process has been established. On the one hand, its introduction brought advantages like higher transparency. On the other hand, new challenges emerge for the key account managers.

This work describes these new processes, their relations and the underlying problem. Subsequently, interviews with exclusively selected key account managers are performed. The gathered information is used to create a survey, which will be taken by the other key account managers. The final result is a set of actions, whose realization would increase the efficiency of the overall customer service.