Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Digitalisierung ist eines der Hauptthemen, mit denen sich Unternehmen derzeit auseinandersetzen. Eines dieser digitalen Medien, welches zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist der Conversational Agent, auch Chatbot genannt. Chatbots stellen eine vielversprechende Technik dar, um Kundenkommunikation zu automatisieren und die Kundenbindung durch die schnelle Interaktion zu stärken. Unternehmen erwarten, dass Chatbots eine wichtige Rolle in der zukünftigen Entwicklung des Kundenservice einnehmen. Aufgrund dessen wird in der folgenden Arbeit die Frage nach Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Kundenservice anhand einschlägiger Fachliteratur untersucht. Unter Bezugnahme auf das Konzept des CRM wird dargestellt, wie Chatbots im Kundenservice verwendet werden können und welche Vor- und Nachteile durch den Einsatz von Chatbots im Kundenservice entstehen. Chatbots können entweder direkt mit Kund_innen in Kontakt stehen und Anfragen selbstständig bearbeiten. Hier ist ihre zentrale Aufgabe, Kund_innen das Konsumieren von Produkten und Dienstleistungen zu erleichtern. Sie können aber auch als unterstützendes Hilfsmittel für Angestellte fungieren und diese mit nützlichen Informationen für die Interaktion mit Kund_innen versorgen. Da hier kein direkter Kundenkontakt erfolgt, wird einem der größten Risikofaktoren, der mangelnden Kundenakzeptanz, entgegengewirkt. Sich ergebende Vorteile sind ins Besondere der positive Einfluss auf die Customer Journey, die Prozessoptimierung, die Entlastung von Mitarbeiter_innen, sowie eine potenzielle Umsatzsteigerung und Kostenersparnis. Als mögliche Nachteile können mangelnde Kundenakzeptanz, das Fehlen emotionaler Intelligenz und mangelnde Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiter_innen, die Zusammenarbeit betreffend, genannt werden.

Digitization is one of the main issues that companies are currently dealing with. One of these digital media, which is becoming increasingly important, is the Conversational Agent, also called Chatbot. Chatbots are a promising technique to automate customer communication and strengthen customer retention through rapid interaction. Companies expect chatbots to play an important role in the future development of customer service. As a result, the following work examines the question of possible uses of chatbots in customer service based on relevant literature. Referring to the concept of CRM, it is shown how Chatbots are used in customer loyalty, and what advantages and disadvantages both on the corporate and the customer side arise from the use of Chatbots in customer service. Chatbots can either be in direct contact with customers and process requests independently. Here their central task is to make it easier for customers to consume products and services. However, they can also act as a supportive tool for service assistants and provide them with useful information for interacting with clients. Since no direct customer contact takes place with this use of Chatbots, one of the biggest risk factors, the lack of customer acceptance, is counteracted. Resulting Advantages are in particular the positive influence on the customer journey, process optimization, the relief of employees and a potential increase in sales and cost savings. Possible disadvantages can be the lack of customer acceptance and emotional intelligence and the unwillingness of employees to work together.