Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Der Bankensektor steht heutzutage in einem dynamischen Wandel. Die Digitalisierung verändert maßgeblich die Bedürfnisse ihrer KundInnen. Sie haben dank dem Internet eine größere Transparenz und nehmen ihre Bankgeschäfte selbst in die Hand. Die Relevanz von Banken wird daher bezweifelt. Ziel dieser Arbeit ist es, herauszufinden, wie die Banken ihre KundInnenbindungsmaßnahmen verbessern sollen, damit diese den geänderten KundInnenbedürfnissen gerecht werden. Weiters soll eruiert werden, wie die KundIn-Bank-Beziehung verstärkt werden kann. Um die erforderlichen Informationen zu beschaffen und die Forschungsfragen beantworten zu können, wurde eine qualitative Forschung durchgeführt. Dabei wurden ExpertInnen aus österreichischen Banken interviewt. Die Untersuchung zeigte, dass die KundInnenbindungsmaßnahmen mit der grundlegenden Strategie übereinstimmen und einen gesunden Mix darbieten sollen. Das bedeutet, dass im Fokus der KundInnenbindungsmaßnahmen bei Retail- und Privatbanken hauptsächlich die Beratung und die eigenen MitarbeiterInnen liegen sollen, wobei Multi-Channel-Kanäle auch unabdingbar sind. Die KundIn-Bank-Beziehung soll partnerschaftlich auf Vertrauen basieren und in deren Mittelpunkt das erkannte KundInnenbedürfnis stehen.

The banking sector is undergoing dynamic change. These days digitization is significantly changing the needs of its customers. Thanks to the Internet, they have greater transparency and take their own banking business into their own hands. The relevance of banks is therefore doubted. The aim of this work is to find out how banks should improve their customer retention programs so that they meet the changing needs of customers. Furthermore, it will be determined how the customer-bank relationship can be strengthened. In order to obtain the necessary information and to answer the research questions, qualitative research has been carried out. Experts from Austrian banks were interviewed. The investigation showed that customer retention measures should be in line with the basic strategy and should provide a healthy mix. This means that the focus of customer retention measures in the case of retail and private banks is primarily on counselling and their employees, whereby multi channels are also indispensable. The relationship between customers and banks should be based on trust, partnerships and focus on recognising the customer needs.