Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Aufgrund der Globalisierung und der Digitalisierung ist es für Unternehmen immer schwieriger, die Marktanteile und den KundInnenstamm zu erhöhen. Aus diesem Grund rückte das Customer Relationship Management in den Vordergrund und der Erhalt von profitablen KundInnenbeziehungen gewann in den letzten Jahrzehnten zunehmend an Bedeutung. Ziel dieser Bachelorarbeit ist es mithilfe einer Literaturanalyse herauszufinden, wie sich das Customer Relationship Management bis heute entwickelte, wie die KundInnen an ein Unternehmen gebunden werden können und welche Anforderungen dabei berücksichtigt werden müssen. Die KundInnenbindung lässt sich in eine Phase des Beziehungszyklus einordnen, währenddessen die Wirkungskette ein Grundverständnis der KundInnenbindung und deren Einflussgrößen schafft. Gemäß der Wirkungskette beginnt die KundInnenbeziehung mit einem Erstkontakt, welcher idealerweise zu Zufriedenheit und danach zu Loyalität führt. Erst wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, kann KundInnenbindung entstehen. Im Weiteren wird ein Überblick der KundInnenbindungsinstrumenten des Bankensektors gegeben. Diese Instrumente basieren auf den Grundsätzen des Marketing-Mix und bezwecken die Schaffung einer Gebundenheit bzw. Verbundenheit.

Due to globalization and digitalization, it is increasingly difficult for companies to increase their market share and customer base. For this reason, Customer Relationship Management has come to the fore and maintaining profitable customer relationships has become more important in recent decades. The aim of this bachelor thesis is to use a literature review to find out how customer relationship management evolved to this day, how customers can be retained to a company, and what needs to be taken into account. Customer retention can be classified within a phase of the relationship cycle, during which the impact chain creates a basic understanding of customer retention and its influencing factors. According to the impact chain, the customer relationship begins with a first contact, which ideally leads to satisfaction and then to loyalty. Only if these conditions are met can customer retention arise. Furthermore, an overview of the customer retention instruments of the banking sector is given. These instruments are based on the principles of the marketing mix and are intended to create a bond.