Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Vor drei Jahren hat die KSV1870 Forderungsmanagement GmbH eine CRM-Abteilung in ihren Geschäftsprozessen integriert, um dadurch das Kundenbeziehungsmanagement aufzubauen und zu stärken. Dabei sollen sich die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit ihrem gesamten betrieblichen Denken und Handeln auf den Kunden bzw. die Kundin, das heißt auf die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme, ausrichten. Das Ziel ist es, den Kundenstamm zufrieden zu stellen und sie langfristig an das Unternehmen zu binden. In den einzelnen Lektüren wird geschrieben, dass dafür einige Faktoren in Betracht gezogen werden müssen, um eine optimale Kundenbindung und Kundenorientierung zu schaffen. Doch wie sieht es in der Praxis aus? Werden auch diese Faktoren, wie zum Beispiel eine sauber geführte Datenbank oder Kundenbindungsstrategien von den einzelnen Mitarbeiterin und Mitarbeiterinnen benötigt. Diese Frage wurde mit einer qualitativen Forschungsmethode bearbeitet und mit Hilfe eines Interviewleitfadens wurden Fragen abgeleitet. Für diese Erhebung wurden Personen aus unterschiedlichen Positionen von der KSV1870 Forderungsmanagement GmbH befragt. Das Ergebnis dieser Studie zeigt, dass die jeweiligen Personen, um die Kundenbindung und Kundenorientierung optimal zu gestalten, vor allem eine gut funktionierende Datenbank benötigen, in der alle Informationen von den Kunden und Kundinnen vorhanden sind und diese jederzeit abrufbar sein sollten. Des Weiteren wurde erwähnt, dass das Rezept für eine optimale Kundenbindung, die persönlichen Ansprache und eine individuellen Bearbeitung ist.

Three years ago, KSV1870 Forderungsmanagement GmbH integrated a CRM-division into the business process to establish and strengthen customer relations. Thereby the staff shall adjust its whole operational thinking and acting to the customers needs, wishes and problems, with the object to satisfy the client base and to bind them on a long term basis. In several readings it is noted, that certain factors have to be taken into consideration for achieving optimal customer orientation and customer retention. Still, how is it managed in the practice? Are factors like a clean database or customer retention strategies really needed by the single staff member? This issue was treated by using a qualitative research method and with the help of an interview guide questions were prepared. For this inquiry several persons in different positions at KSV1870 Forderungsmanagement GmbH were interviewed. The result of this study clearly shows, that the responsible persons, to manage optimal customer orientation and customer retention, rely, in particular, on a clean and well functioning database, which provides them with complete information about their clients at any time. Furthermore it is concluded, that the recipe for optimal customer retention is personal contact and individual treatment.