Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Interaktion zwischen interner Organisationskommunikation, von außen wahrgenommenem Image, organisationaler Identifikation und Servicequalität. Das Ziel ist es zu untersuchen, welchen Einfluss sowohl die individuelle Zufriedenheit mit der internen Organisationskommunikation, als auch das von außen wahrgenommene Image auf die organisationale Identifikation ausüben. Desweiteren ist von Interesse, wie sich diese Identifikation auf die Servicequalität gegenüber externen Stakeholdern auswirkt. Die Ergebnisse der empirischen Studie zeigen, dass die interne Organisationskommunikation als Basis aller Zusammenhänge zu verstehen ist. Die Zufriedenheit mit dieser, beeinflusst in einem hohen Maß, wie sehr sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ihrer Organisation identifizieren, bzw. spielt diese auch bei der Konstruktion des von außen wahrgenommenen Organisationsimages eine übergeordnete Rolle. Außerdem konnte festgestellt werden, dass die Bereitschaft, eine Servicequalität an den Tag zu legen, insbesondere von der Höhe der organisationalen Identifikation abhängt. Zu guter Letzt konnten die Untersuchungsergebnisse festhalten, dass auch die Art und Weise, wie im privaten Umfeld über die Organisation gesprochen wird, von der Zufriedenheit mit der internen Kommunikation beeinflusst wird.

The present study deals with the interaction between internal corporate communication, perceived external image, organizational identification and service quality. The aim is to investigate the influence of the individual satisfaction with the internal organizational communication, as well as the perceived external image on the organizational identification. Moreover, it is of interest how the organizational identification affects the service quality to external stakeholders. The results of the empirical study show that the internal corporate communication is to be understood as a cornerstone of all relationships. The satisfaction with it influenced to a large degree, how much employees identify with their organization and what they believe outsiders think about their organization. It was also found that the willingness to show a high degree of service quality to external stakeholders particularly depends on the individual level of organizational identification. Finally, the findings show that the way how employees talk in private life of their organization is influenced by the satisfaction with the internal corporate communications.