Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Abhängig von den Phasen der Customer Journey, kommen Unternehmen und KundInnen an vielen Kontaktpunkten in Berührung. An diesen Touchpoints können die Unternehmen sowohl für sich selbst, als auch für ihre KundInnen auf verschiedenste Art einen Mehrwert generieren. Ebenso erscheint es wichtig, auf die Emotionen der KundInnen an diesen Schnittstellen einzugehen bzw. diese gezielt zu steuern. Aus all den an den Touchpoints gesetzten Maßnahmen und Interaktionen, sollten sich positive Auswirkungen auf diverse Key Performance Indicators (KPIs) in den Unternehmen ergeben. Mit Hilfe einer qualitativen Studie und anhand von Marketing-ExpertInneninterviews soll untersucht werden, an wie fern Theorie und Praxis der Customer Journey-Analyse sich decken, bzw. wo sich Unterschiede ergeben. Die ExpertInnen werden in offenen Interviews zu ihren Praxiserfahrungen befragt, welche mit Hilfe der „eklektischen“ Methode nach ausgewertet werden. Es wurde gezeigt, dass sich die Definitionen in Theorie und Praxis sehr ähnlich sind. Jedoch wird diese kaum über alle Phasen des Customer Lifecycle angewendet. In der Praxis zeigt sich, dass eine Generierung von Mehrwert wird von allen Unternehmen für sehr wichtig erachtet, da diese sich hier von ihren MitbewerberInnen differenzieren können. Die Emotionen der KundInnen werden an den Kontaktpunkten kaum erfasst oder gezielt bearbeitet. Darüber hinaus werden in verschiedenen Phasen der Customer Journey verschiedenste KPIs erhoben und analysiert. Diese Arbeit geht auf den Bezug der Theorie zur Praxis zum Thema Customer Journey ein und liefert die Grundlage für weitere Forschungen. Besonders die Themen des umfassenden Ansatzes der Customer Journey und der im Endeffekt positiven Beeinflussung der KPIs sollten in Zukunft genauer analysiert werden.

In different phases of the customer journey, companies and customers come in touch at different points. At those touch points companies can generate added value for themselves and for their customers. Moreover it would be important to analyse and control the emotions of the customers at those points. All interactions on all touch points should have a positive impact on different KPIs for the companies. With the help of qualitative research, marketing experts were interviewed, to show the similarities and differences between theory and praxis for the analysis of the customer journey. Experts were asked in depth interviews about their experience and the result have been found with the “eklektic” method by Zepke. It has been found that the definitions are very similar in theory and praxis, however in practise companies do not analyse the customer journey through out all phases of the customer lifecycle. Added value is crucial for many companies, because this is a differentiator to other competitors. Emotions of the customers are very rarely analysed, and companies have a broad range of KPIs to measure their success. This thesis gives an insight in matters of theory and praxis of the customer journey and provides a basis for further research on the integrated approach of the customer journey and the positive influence on different key performance indicators (KPIs).