Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Viele Online-Händler versuchen derzeit zu eruieren, ob Chatbots die Zufriedenheit ihrer Kund*innen verbessern können. Bisher gibt es jedoch nur wenige Studien darüber, ob und bis zu welchem Grad Kund*innen diese neue Kommunikationsform überhaupt akzeptieren. Daher wird in dieser Arbeit der Frage nachgegangen, welche Faktoren Einfluss auf die nutzer*innen-seitige Akzeptanz von Chatbots im Online-Handel ausüben. Im Zuge der Bearbeitung wird auch den Fragen nach der bestmöglichen Erhebungsmethode und der Bedeutsamkeit der Ak-zeptanz von Chatbots für Unternehmer*innen auf den Grund gegangen. Eine gründliche Re-cherche und darauffolgende Gegenüberstellung aktueller Literatur haben ergeben, dass die Nutzer*innenakzeptanz von einer Vielzahl von Faktoren abhängt und dass utilitaristische Fak-toren den Großteil davon ausmachen. Die gängigsten Erhebungsmethoden der Nutzer*innen-akzeptanz beruhen allesamt auf dem Technology Acceptance Model von Davis (1985) und das Wissen um die Akzeptanz dieser Technologie ist deshalb für Unternehmer*innen von gro-ßer Bedeutung, weil ein enormes Einsparungspotenzial und das Potenzial zur Produktivitäts-steigerung mit der Technologie einhergehen. Es werden aber weitere Entwicklungen im Be-reich der Künstlichen Intelligenz und in der Erforschung der Akzeptanz nötig sein, um der Technologie im Online-Handel zum Durchbruch zu verhelfen.

Many online retailers are currently evaluating whether chatbots can improve customer satis-faction. So far, there have been only a few studies on whether and to what extent customers accept this new form of communication at all. That is why this work examines the question of which factors actually influence the user acceptance of chatbots in online retail. In the course of the processing, the questions about the best possible survey method and the importance of the acceptance of chatbots for entrepreneurs will be investigated. Thorough research and sub-sequent comparison of current literature have shown that user acceptance depends on a large number of factors and that utilitarian factors make up the majority of it. The most common survey methods of user acceptance are all based on the Technology Acceptance Model by Davis (1985) and the knowledge about the acceptance of this technology is of great importance for entrepreneurs because the technology offers enormous savings potential and the potential to increase productivity. However, further developments in the field of Artificial Intelligence and in research into acceptance will be necessary in order to help the technology achieve a break-through in online retail.