Verzeichnis der Abschlussarbeiten

KundInnen werden immer hybrider und nutzen mannigfaltige Kanäle, um sich Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu beschaffen. Vor allem neue Online-Kanäle eröffnen hier fast unzählige Möglichkeiten. Dies stellt Unternehmen vor immer neue Herausforderungen, um seinen KundInnen an allen Kontaktpunkten (Touchpoints) eine optimale und auch durchgängige Customer Experience zu bieten. Mittels einer Literaturanalyse stellt diese Arbeit die grundlegenden Bestandteile einer Customer Journey dar, definiert den Mehrwert für Unternehmen und KundInnen und verbindet die beiden Themenkreise dahingehend, welcher Mehrwert beim Durchlaufen der Customer Journey gewonnen werden kann. Ein Mehrwert für KundInnen und das Unternehmen kann vor allem in den Bereichen der Personalisierung, dem One-to-One-Marketing, den Emotionen, die KundInnen auf ihrer Reise durchlaufen, und im Endeffekt mit einer größeren KundInnenbindung erzeugt werden. Darüber hinaus werden grundlegende Tools gezeigt, wie die Customer Journey und ihre Touchpoints analysiert und bearbeitet werden können, um eine optimale Customer Experience zu erzeugen. Diese Arbeit konzentriert sich mit ihren Ergebnissen vor allem auf den B2C-Bereich, der in der Literatur auch fast ausschließlich vorkommt. Der B2B-Bereich hingegen ist in dieser Hinsicht kaum erforscht. Ebenso finden sich kaum Studien zu den zweifelsohne positiven Effekten der Customer Journey Analyse.

As we can, see customers are increasingly hybrid and they are using multiple channels in order to get information about products and services. Especially new online channels open nearly countless possibilities. These possibilities confront companies with new challenges to provide their customers with an optimized and integrated customer experience at all touch points. Based on a comprehensive literature research this thesis illustrates the basic elements of a customer journey, defines added value for both, companies and customers, and combines both subjects to answer, which added value can be created all along the stages of a customer journey. Added value for customers and companies can be created by personalization, one-to-one marketing, emotions that accompany customers on their journey, and overall by a higher cus


tomer loyalty. Moreover, this thesis shows a basic toolset how touch points can be analyzed and influenced to create an optimized customer journey. This thesis concentrates its findings mainly on the B2C sector, where most of the literature could be found, whereas research into the B2B sector can hardly be found. Moreover, there is a lack of empirical research on the doubtless positive effects of a customer journey analysis.