Verzeichnis der Abschlussarbeiten

In den letzten Jahren verzeichneten einige Airlines aufgrund ihrer fragwürdigen Krisenkommunikation Reputationsschäden. Dass manche Airlines jedoch fast unbeschadet aus einer Krise hervorgingen, lässt die Annahme zu, dass eine sorgfältige Krisenkommunikation die Auswirkungen von Krisen abschwächen kann. In der vorliegenden Arbeit wurde untersucht, wie Fluggesellschaften präventiv, während und nach einer Krise kommunizieren können, um Reputationsschäden vorzubeugen und diese zu minimieren. Dazu wurden zehn Experten und Expertinnen unter Verwendung eines Leitfadens befragt. Die erhobenen Daten wurden mittels qualitativer Inhaltsanalyse (Themenanalyse mit Codierverfahren) nach Froschauer und Lueger (2013) ausgewertet. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass Unternehmen die Auswirkungen einer Krise auf die Unternehmensreputation durch schnelle, regelmäßige, proaktive und ehrliche Kommunikation positiv beeinflussen können. Dies gilt gleichermaßen für alle relevanten internen und externen Kommunikationskanäle. Informationen sollen faktenbasiert sein und keinen Raum für Spekulationen zulassen. Eine umfassende Vorbereitung, eine enge Zusammenarbeit aller Betroffenen sowie eine verantwortungsvolle Nachkommunikation können erfolgsrelevant sein. Diese Arbeit soll Krisenverantwortlichen von Airlines Impulse aufzeigen, wie Krisenkommunikation strategisch eingesetzt werden kann.

In recent years there have been prominent examples of debatable crisis communication efforts that resulted in reputational damage of a company. However, given that some airlines have emerged from crises relatively unscathed, it points to the conclusion that thoroughly planned and executed crisis communication efforts shall minimise the ongoing risks of a crisis. The present paper examines how airlines can communicate before, during and after a crisis in order to protect an organisation’s reputation. Interviews were conducted with ten professionals with field expertise. An interview guide was used to facilitate the interviews. A qualitative content analysis (Froschauer & Lueger, 2013) was carried out to analyse the data. The results indicate that a company’s reputation can be best protected by deploying swift, regular, proactive and honest communication, both internal and external, through all relevant communication channels. Information should be fact-based and leave no room for speculation. In addition, airlines can ensure necessary preparatory measures are taken and a great collaboration with all parties involved is fostered. Rigorous follow-up communication may also be key to success. This paper is intended to point out promising communication strategies for dealing with crisis scenarios aimed at communication experts within the airline industry.