Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Vor mehr als fünfzehn Jahren wurde in Europa die erste Internetbank gegründet, seither steigt die Zahl an Kunden und Kundinnen, die ihr Vertrauen einer Internetbank schenken, stetig. Von Seiten der Banken muss daher immer mehr Beachtung der Kundenbetreuung über die virtuelle Ebenen geschenkt werden. Im Zentrum vorliegender Arbeit stehen die Emotionen von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt über virtuelle Ebenen. Ihre Aufgabe ist, dem Druck von Anfragen, Aufgaben und Störfaktoren mit den richtigen Kompetenzen zu begegnen, um ein kundenorientiertes Service bieten zu können, damit in weiterer Folge die Kundenbindung erfolgreich ist. Ziel ist die Erforschung von kurzfristigen Bewältigungsstrategien und langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten für Kundenbetreuer und Kundenbetreuerinnen, um nachhaltig die Kundenbindung zu stärken. Die zu betrachtenden Kommunikationsarten beziehen sich auf die Medien E-Mail und Telefon, die aufgrund der räumlichen Trennung der Gesprächsteilnehmer und -teilnehmerinnen als besonders herausfordernd angesehen werden, weshalb die Untersuchung in einer österreichischen Internetbank durchgeführt wird. Im Literaturteil werden zunächst die Aspekte Emotionen, Kommunikation und Kundenbeziehung behandelt, um den Rahmen der Untersuchung theoretisch festzulegen. Im Rahmen des empirischen Teils stehen die Erfahrungen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenkontakt, die über virtuelle Kommunikationswege gesammelt wurden, im Fokus, um am Ende die Ergebnisse zu besprechen.

More than fifteen years ago, the first European Internet bank was opened. Since that time, the amount of clients, who have placed their confidence in Internet banks has risen rapidly. The increasing number of internet bank clients requires a great deal of energy for customer care. The employees' emotions are in the center of attention in this work. It's their obligation to deal with the pressure that comes with the increasing amount of inquiries and complaints. This work's target is, to identify short-term strategies and long-term changes of covering the challenges in order to implement a successful customer relationship. This work considers communication via E-Mail and telephone, because of the local distance between the communication-parties within an Austrian internet-bank. Firstly, the literature-part covers the aspects of emotions, positive emotions, communication and customer relationship in order to settle the theoretical frame. In the second part, the empiric study and its outcomes are being worked through and discussed.