Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Künstliche Intelligenz findet immer weiteren Einzug in unser privates und berufliches Umfeld. Als Unterstützung im Alltag und in einigen Backoffice-Bereichen wird KI bereits erfolgreich eingesetzt und von den Anwendern angenommen. Wie verhält es sich jedoch, wenn die künstliche Intelligenz im Kund:innenservice den menschlichen Kontakt ergänzt oder gar ersetzt? Da gerade der Bankensektor vor großen Herausforderungen im Bereich Digitalisierung, sowie der Kosteneffizient steht, beschäftigt sich diese Bachelorarbeit mit der Frage: „Wie hoch ist die Akzeptanz der Kund:innen gegenüber KI-gestützter Systeme im Kund:innenservice von Banken und welches ist der am häufigsten genannte Vorbehalt gegenüber diesen Anwendungen?“. Mittels einer Akzeptanzanalyse in Form einer Online-Befragung wurde die oben genannte Forschungsfrage beantwortet und weitere Einblicke in die Kund:innenseite gewonnen. So zeigt sich, dass weniger als die Hälfte der österreichischen Kund:innen einem Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kund:innenservice von Banken positiv gegenüberstehen. Es zeigen sich jedoch Unterschiede hinsichtlich des Alters und der IT-Affinität der Teilnehmer und Teilnehmerinnen. Ebenso konnten mehrere Vorbehalte, als größter die fehlende menschliche Interaktion, identifiziert werden, und Einblicke in die bedeutendsten Komponenten zur Steigerung des Vertrauens in künstliche Intelligenz gewonnen werden. Abschließend werden Handlungsempfehlung aufgrund der gewonnenen Daten für den Bankensektor formuliert und ein Ausblick für die zukünftige weitere Entwicklung gegeben.

Artificial intelligence is increasingly finding its way into our private and professional environment. It is already being accepted by users as support in everyday life and in some back-office areas. But what happens when artificial intelligence in customer service complements or even replaces human contact? Since the banking sector is facing major challenges in the field of digitization and cost efficiency, this bachelor thesis deals with the question: "How high is the acceptance of customers towards AI-supported systems in the customer service of banks and what is the most frequently mentioned reservation about these applications?". By means of an acceptance analysis in the form of an online survey, the above-mentioned research question was answered and further insights into the customer side were gained. This shows that less than half of Austrian customers are positive about the use of artificial intelligence in banks' customer service. However, there are differences in the age and IT affinity of the participants. It also identified several caveats, the biggest being the lack of human interaction and gained insights into the most important components of increasing trust in artificial intelligence. Finally, recommendations for action are given for the banking sector based on the data obtained and an outlook for future further development is given.