Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die hohe Marktpräsenz im PrivatkundInnengeschäft österreichischer Banken verstärkt den Wettbewerbsdruck enorm. Diverse Internetunternehmen rücken bei KonsumentInnen als Alternative zu klassischen Banken ins Blickfeld. Die zunehmende Skepsis der KonsumentInnen gegenüber klassischer Werbeinstrumente, sowie die steigende Zunahme der Informationsüberflutung, führen dazu, dass Unternehmen neue Wege und Lösungen der individuellen KundInnenansprache verwenden müssen. Deshalb wurde der Fokus dieser Bachelorarbeit auf die Erarbeitung der Steuerung von Empfehlungen von StammkundInnen, gelegt, welche als wichtiges Fundament für die Gewinnung und Bindung von BankkundInnen dienen. Zur Untersuchung der Hypothesen wurde ein standardisierter Fragebogen erarbeitet und darauf aufbauend eine webbasierte, quantitative Online-Befragung durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass mehrere Faktoren mit der Empfehlungsabsicht von BankkundInnen zusammenhängen - dazu zählen die KundInnenzufriedenheit, die KundInnenloyalität, die persönliche Verbindung zu BankbetreuerInnen, aber auch das Involvement zu diesem Thema. Weitere Faktoren, wie beispielsweise die Dauer der Geschäftsbeziehung, oder strukturelle Komponenten, wie beispielsweise die Bankausstattung, stehen nicht im Zusammenhang mit der Empfehlungsbereitschaft.

The high market presence in the private customer business of Austrian banks is intensifying the competitive pressure enormously. Various Internet companies are becoming increasingly popular with consumers as an alternative to traditional banks. The increasing scepticism of consumers towards classic advertising instruments, as well as the increase of information overload, mean that companies have to use new ways of individual customer approach. Therefore, the focus point of this bachelor thesis is the development of the control of recommendations of regular customers, which serve as an important bedrock of acquisition and retention of bank customers. To investigate the hypotheses, a standardized questionnaire was created and then a web-based, quantitative survey was executed. The results show that several factors are related to bank client referral intentions - such as customer satisfaction, customer loyalty, personal connection to the banker and involvement. Other factors, such as the duration of the business relationship, or structural components, e.g. the bank equipment, are not related to the readiness to recommend.