Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Der Begriff Burnout steht für eine arbeitsbedingte Erschöpfung, welche geeignete Prävention verlangt. Telefonische KundInnenbetreuerInnen sind speziellen Herausforderungen und Belastungen ausgesetzt die Burnout auslösen können. Diese Arbeit befasst sich zuerst mit der theoretische Auseinandersetzung von Burnout und den Belastungen telefonischer KundInnenbetreuerInnen. Möglichkeiten zur Vorbeugung von Burnout schließen den Literaturteil der Arbeit ab. Mittels problemzentrierten Interviews mit telefonischen KundInnenbetreuerInnen werden die Aussagen über BurnoutPrävention vertieft. Die Studie hinterfragt die Ergebnisse kritisch, da telefonische KundInnenbetreuerInnen Maßnahmen zur Vorbeugung von Organisationsseite erwarten, anstatt selbst aktiv vorzubeugen. Die Arbeit beschäftigt sich vor allem welche Möglichkeiten zur Prävention gefordert und wahrgenommen werden.

The term burnout is a work-related fatigue and therefore appropriate actions need to be set up. It first requires the theoretical approach to determine burnout, the peculiarities of the profession of a telephone customers care agent and the burden of the job. The demonstration of actions for the prevention of a burnout completes the theoretical part of the design. The literary statements about burnout preventions are then analysed in detail by means of a qualitative survey in the form of problem-centered interviews with clients by the counselors. The work questions the results critically, so actions for prevention of burnouts are better linked to the organization instead of actively trying to prevent them by the agents themselves. The work also takes into consideration the current state of the possibilities for prevention which are supported and appreciated by the employing entity.