Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Im Dienstleistungsbereich und im Gesundheitswesen lässt sich die zu erbringende Leistung weder planen noch auf Lager halten – wie dies in der Produktion möglich ist. Angebot und Nachfrage müssen mittels Terminverwaltung zeitlich aufeinander abgestimmt werden. Das klassische „first come, first served“ wird dieser Anforderung nur bedingt gerecht. Im Rahmen einer Algorithmus-gestützten Terminverwaltung können sowohl quantitative als auch qualitative Ziele berücksichtigt werden, welche sowohl dem betriebswirtschaftlichen Erfolg als auch der Qualität der Leistung sowie der Zufriedenheit der Kundschaft dienen.

Durch Priorisierung der Nachfrage nach objektiven Kriterien und Reservierung kurzfristiger Termine für priorisierte Nachfrage sollen Wartezeiten im Verlauf der Dienstleistung reduziert und so Dauer und Qualität der Leistungserbringung verbessert und die Zufriedenheit der Kundschaft gesteigert werden.

Durch die Berücksichtigung dreier Prioritätsklassen und Steuerung von zwei Arten von Terminreserven hinsichtlich Umfang und Fristigkeit soll es mit dem entwickelten Terminverwaltungsalgorithmus gelingen, die zeitliche Streuung der einzelnen Termine sowie die Gesamtdauer der Führerscheinausbildung zu reduzieren.

Es gelang eine realitätsnahe Testumgebung und ein lauffähiges Programm in MS Access zu entwickeln. Der entwickelte Algorithmus lieferte in der vorliegenden Form im Mittel keine deutlich abweichenden Ergebnisse zu „first come, first served“.

In the service sector as well as in the health care sector, the service to be provided cannot be easily planned or hold in stock - as is possible in production. Diary management has to coordinate supply and demand with each other in a timely manner. "First come, first served" meets this requirement only to a limited extent. Both quantitative and qualitative objectives can be included with an appointment management tool based upon an appropriate algorithm, which on the one hand serves the business success and on the other hand improves the quality of the service as well as the satisfaction of the customers.

By prioritizing the demand for objective criteria and reserving short-term appointments for prioritized demand, waiting times in the course of the service should be reduced, thus improving the duration and quality of the service provision and increasing customer satisfaction.

By implementing three classes of priorities and managing two types of near-term buffers with regard to time scope and timelines, the developed appointment management algorithm could help in reducing the time spread of the individual appointments and the total duration of the driver's license training.

The author succeeded in creating a test environment close to reality and in coding a working system based on MS Access, but the developed algorithm did not produce an outcome that deviates  significantly form “first come, first served”.