Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Das Callcenter des Österreichischen Automobil-, Motorrad- und Touringclubs (ÖAMTC) ist eine der größten und komplexesten Callcenter-Organisationen in Österreich. Zu dessen kurz- und langfristiger Steuerung werden, wie in jeder größeren Organisation, zahlreiche Berichte aus unterschiedlichsten IT-Systemen benötigt. Der ÖAMTC steht dabei vor der Herausforderung, dass kein zentrales Berichtsmanagement existiert und Berichte, in einer über lange Zeit gewachsenen Struktur, an verschiedensten Orten abgelegt und verwaltet werden.

Die Arbeit untersucht, im Rahmen eines parallel dazu abgewickelten Projektes zur Einführung eines Berichtsmanagementsystems, ob und welche Auswirkungen die Zentralisierung der Berichte auf Arbeitsgewohnheiten und Motivation der Führungskräfte haben. Methodisch wurde hierbei auf das Instrument der Fokusgruppen und anschließender qualitativer Inhaltsanalyse zurückgegriffen. Interviews wurden sowohl vor, als auch nach der Einführung des Berichtsmanagementsystems durchgeführt und die Unterschiede verglichen.

In der Pre-Analyse wurde festgestellt, dass ein nicht unerheblicher Druck und daraus erwachsend negative Folgen für Arbeitsgewohnheiten und Motivation durch nicht auffindbare Berichte, aber auch durch prozessuale Themen wie fehlende Berichtsdefinitionen oder mangelnder personeller Ressourcen, besteht.

Die Post-Analyse ergab, dass vor allem bei Führungskräften im unteren Management Motivationssteigerungen zu beobachten waren. Das mittlere Management sowie Stabsstellen zeigten nur geringfügige Verbesserung ihrer eigenen Motivation, vermuteten aber für Berichtskonsumentinnen und –konsumenten, vor allem im unteren Management, eine entsprechende Verbesserung der Situation.

The call center of the „Österreichischer Automobil-, Motorrad- and Touringclub” (ÖAMTC) is one of the largest and most complex callcenter-organization in Austria. To control such an organization in short and long term, like all larger organizations, plenty of reports from different IT-Systems are required. The ÖAMTC is facing the challenge, that they currently don’t use any kind of central report management system, but store and manage their reports in various different locations, in a structure that has grown over a long period of time.

This Masterthesis, in context of a parallel project to establish such a report management system, examines if and what kind of impact the centralization of reports in one location has on the motivation of the executives. In terms of methodology  the instrument of focus groups and qualitative content analysis in context of a pre/post-analysis has been used. Interviews were conducted before and after the report management system was established and the differences were compared.

While conducting the pre-analysis, it was found, that a tremendous amount of pressure and therefore negative consequences on work habits and motivation results from untraceable reports, but also a lot of processual issues, like missing report definitions or missing personnel resources.

The post-analysis revealed, that especially executives in the lower management experienced an increase in motivation. The middle management as well as administrative positions showed only a little increase in their motivation, but suspected that report consumers, especially the lower management, would see an improvement to the current situation.