Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Energieversorgungsunternehmen, die zuvor eine monopolartige Stellung innehatten, stehen aufgrund der vor einigen Jahren durchgeführten Liberalisierung vor der Herausforderung, sich gegen MitbewerberInnen behaupten zu müssen. Daher ergab sich die Notwendigkeit ehest möglich KundInnenbindungsinstrumenten einzusetzen. Auf der Basis einer Fallstudie bei einem ehemaligen Monopolisten in der Energieversorgung, wird die Frage beantwortet, welche Auswirkungen dies auf unterschiedliche Unternehmensbereiche, die maßgeblich für den KundInnenkontakt verantwortlich sind, hat. Hierfür werden zunächst der theoretische Hintergrund sowie strategische Maßnahmen des betroffenen Unternehmens dargestellt und anschließend die Ergebnisse der durchgeführten qualitativen Interviews mit Personen aus den Bereichen Kommunikation, Vertrieb und KundInnenservice erörtert. Diese Organisationseinheiten wurden teilweise aufgrund der Liberalisierung gegründet und haben maßgeblich dazu beigetragen, durch verschiedene KundInnenbindungsinstrumente, wie beispielsweise der Bonuswelt oder einer umfassenden Tariflandschaft, dass hohe Marktanteile gehalten werden konnten. Die Interviewten erwarten für die Zukunft einen noch stärker werdenden Wettbewerb und sehen die größte Herausforderung darin, die Bedürfnisse der KundInnen zu identifizieren um auf deren Wünsche individuell eingehen zu können.

As a result of the liberalisation, executed a few years ago, energy supply companies which previously held a monopoly position face the challenge of asserting against competitors. Therefore, there was a need to use customer loyalty instruments as soon as possible. On the base of a case study conducted by a former monopolist in energy supply, the question is answered what kind of impact is shown on different areas of the company which are responsible for the customers contact. For this purpose, the theoretical background as well as the strategic measures of the affected company are presented first and then the results of the qualitative interviews conducted with persons from the areas of communication, sale and customer service are discussed. These organisational units were partly founded on the base of liberalisation and have contributed significantly to maintaining high market shares through various customer loyalty instruments such as the bonus world or a comprehensive tariff landscape. The interviewees expect an increasingly stronger competition for the future and view the greatest challenge in identifying the needs of the customers in order to be able to respond individually to their wishes.