Verzeichnis der Abschlussarbeiten

In erst kürzlich liberalisierten Märkten agierende Dienstleistungsunternehmen stellen sich neu dem herausfordernden Thema Kundenbindung. Erschwerend für diese Auseinandersetzung treffen einerseits ein stetig zunehmendes Wettbewerbsumfeld, sowie andererseits wechselaffine KonsumentInnen aufeinander. Auf Basis einer Literaturanalyse wird die Frage beantwortet, welche Instrumente und Maßnahmen sich zur Erhöhung der Kundenbindung für diese Unternehmen eignen. Hierfür werden zunächst die wichtigsten theoretischen Grundlagen über Dienstleistungsunternehmen und Kundenbindung sowie deren Einflussfaktoren und Messmethoden erörtert um anschließend einige relevante Instrumente und Maßnahmen der Kundenbindung, wie beispielsweise Kundenkarten, Beschwerdemanagement oder Cross- und Upselling, aufzuzeigen. Verschiedene Kundensegmente weisen ein unterschiedliches Involvement und Wechselverhalten auf, zu deren Identifikation Instrumente wie Data Mining und Customer Relationship Management Systeme dienen, die ebenfalls dargestellt werden.

Service Companies operating in markets which have been recently liberalized are now confronting the challenging issue of customer loyalty. This controversy is made increasingly difficult by a steadily growing competition, as well as by consumers wishing to change suppliers. On the basis of a literature analysis the question is answered which instruments and measures are suitable for such companies to increase customer loyalty. For this purpose, initially the most important theoretical principles of service companies and customer loyalty, as well as their influencing factors and measuring methods are discussed in order to subsequently show some relevant instruments and measures of customer loyalty, such as customer cards, complaint management or cross- and upselling. Several customer segments show a different involvement and change behaviour. Instruments, such as data mining and customer relationship management systems, which also are described, serve for their identification.