Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Um sich einen Marktvorteil zu verschaffen und den Kundennutzen zu erhöhen, setzen viele Unternehmen auf ein CRM (Customer Relationship Management) System, welches die internen Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse unterstützen soll. Ein erfolgreicher Einsatz von CRM bringt ebenso kürzere Reaktionszeiten und höhere Kundenzufriedenheit mit sich. Der Erfolg einer CRM Lösung ist jedoch von vielen Faktoren abhängig, welche auf menschliche, organisatorische, technische und datenqualitative Themen zurückzuführen sind. Ziel dieser Arbeit ist es die Relevanz der Erfolgsfaktoren nach Ihrem Stellenwert in Unternehmen zu erforschen und eine Reihung zuzulassen. Des Weiteren soll untersucht werden, ob die Bewertung der Erfolgsfaktoren von anderen Einflussquellen abhängig ist. Die Auswertung hat gezeigt, dass dem Faktor Mensch/Human Ressource die höchste Relevanz zugeschrieben wird. Die Bewertung der Erfolgsfaktoren wurde beeinflusst durch das Vorhandensein eines CRM Systems. Auch die Zufriedenheit mit der Abwicklung der Kundenprozesse war in jenen Organisationen höher bewertet worden, die CRM einsetzen als in Unternehmen ohne CRM. Keinen Einfluss auf die Bewertung der Relevanz zeigte die Unternehmensgröße

Organisations launch CRM (Customer Relationship Management) to obtain advantages on the market and to increase the customer value. This system also support sales, marketing and service processes to ensure shorter reaction times and create higher customer satisfaction. The success of CRM solutions depends on several factors, which can be reduced to human, organisational, technical and data quality topics. The aim of this thesis is to explore the relevance of these success factors according to their status in Austrian companies and to permit a ranking of them. Moreover, it is under examination if the evaluation of the success factors is influenced by other variables. The analysis showed that the human factor is scored with the most relevance. The evaluation was influenced by the fact if a company has CRM or not. Furthermore, the satisfaction of the execution of customer processes in the own organisation was evaluated higher from employees working in organisations with CRM than from employees working in organisations without CRM. The results showed also that the company size has no influence on the evaluation.