Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Um konkurrenzfähig zu bleiben und kundenorientiert zu handeln, führen viele Unternehmen CRM (Customer Relationship Management) ein. Dabei erfolgt eine Anpassung der Abläufe und Prozesse im Unternehmen, um kundengerichtet agieren zu können. B2B Organisationen stehen hier besonderen Herausforderungen gegenüber, daher werden in dieser Arbeit die Erfolgsfaktoren des CRM im B2B Kontext dargelegt. Neben den Erfolgsfaktoren steht auch die Charakteristika eines CRM Systems im B2B Bereich und die Vorteile bzw. der Profit eines erfolgreichen CRM Systems im Blickwinkel der Forschung. Mithilfe einer Literaturrecherche wurden die wichtigsten Erfolgsfaktoren nach deren Anwendbarkeit in B2B Kontext herausgefiltert und in Kategorien zusammengefasst. Die Kategorien wurden in organisatorische, technische und datenqualitative Erfolgsfaktoren eingeteilt. Der Faktor Mensch wurde gesondert von den organisatorischen Erfolgsfaktoren betrachtet, da dieser neben der Datenqualität als kritisch gesehen wird. Die dargestellte Weise, mithilfe der Kategorien, soll einen weitreichenden Überblick in das CRM geben, um eine einseitige Betrachtung auf das IT-System zu vermeiden.

Many companies launch CRM (Customer Relationship Management) in their organisations to stay competitive and to operate customer-oriented. To act customer-oriented the procedures and processes in the organisation needs to be adjusted. This means special challenges for companies which perform in B2B relations. Therefore this thesis shows the success factors of CRM in B2B context. Beside the success factors also the characteristics of CRM in B2B and the profit for a company with CRM are displayed in this thesis. With the help of a literature research the most important success factors are selected also to their applicability in the B2B context and are summarized in categories. The success factors are divided into organisational, technical and data-qualitative factors. The factor human resource is considered separately, because this and the data-qualitative factor are seen as critical. The presented categories should give a wide overview in CRM, to avoid a partial consideration only of the IT system