Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Unternehmen müssen ihre Geschäftsprozesse optimieren und ihre Aktivitäten auf Kund*innen ausrichten. Ein Instrument, das eine umfassende Berücksichtigung der Konsument*innenbedürfnisse ermöglicht, ist das Customer-Relationship-Management (CRM). Vor diesem Hintergrund befasst sich diese Arbeit mit der Frage, welche Anforderungen sich an ein CRM-System im Endkonsument*innenbereich aus Sicht eines herstellenden Unternehmens ergeben. Zu Beginn der Arbeit wird die aktuelle Theorie bezüglich des CRMs und dessen Anforderungen erläutert. Anschließend wird eine Systemanforderungsspezifikation für den Reifenhersteller Goodyear erstellt. Dieses Dokument wird dann mittels dreier Experteninterviews mit Mitarbeitern von Goodyear überprüft. Die Ergebnisse der Befragung werden anhand des Verfahrens der zusammenfassenden Inhaltsanalyse ausgewertet. Die Untersuchung gelangt zu dem Ergebnis, dass die Spezifikation den Anforderungen der Interviewpartner entspricht und lediglich mit einzelnen Verbesserungen erweitert werden sollte. Das Dokument kann als Grundlage für die Einführung eines Endkonsument*innen-CRM-Systems bei Goodyear dienen.

Companies must optimize their business processes and focus their activities on customers. One instrument that enables comprehensive consideration of consumer needs is customer-relationship-management (CRM). Against this background, this thesis addresses the question of what requirements arise for a CRM system in the end consumer sector from the perspective of a manufacturing company. At the beginning of the paper, the current theory regarding CRM and its requirements will be explained. Subsequently, a system requirements specification is created for the tire manufacturer Goodyear. This document is then reviewed through three expert interviews with Goodyear employees. The results of the interviews are evaluated using the summary content analysis method. The study concludes that the specification meets the requirements of the interview partners and should only be expanded with individual improvements. The document can serve as a basis for the introduction of an end-consumer CRM system at Goodyear