Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Individuelle Beratung stellt als Serviceleistung einen wichtigen Bestandteil zur Wettbewerbs-differenzierung von Mitbewerber:innen dar. Unternehmen haben die Möglichkeit ihren Kund:in-nen über den gesamten Kaufprozess hinweg ein positives Einkaufserlebnis zu bieten und dadurch aktiv die Kund:innenbindung zu fördern. In der vorliegenden Arbeit, wird anhand einer empirischen Untersuchung mithilfe einer quantitativen Befragung, der Einfluss von individuel-ler persönlicher und automatisierter Beratung im E-Commerce auf das Einkaufserlebnis von Kund:innen untersucht. Es konnte gezeigt werden, dass Service-Qualität in einem positiven Zusammenhang mit dem Einkaufserlebnis steht. Außerdem wurde festgestellt, dass das Ein-kaufserlebnis den Einfluss der Service-Qualität auf die erneute Kaufabsicht vollständig medi-iert. Ein Unterschied hinsichtlich der Auswirkung auf das Einkaufserlebnis zwischen Service-Interkation mit automatisierten Systemen und jenen mit persönlicher Beratung konnte nicht nachgewiesen werden. Insgesamt unterstreichen die Ergebnisse die Bedeutung von individu-eller Beratung, heben jedoch im Sinne einer Kund:innenbindung die Wichtigkeit des Gesamt-erlebnisses hervor.

As a service, individual advice is an important component in differentiating a company from its competitors. Companies have the opportunity to offer their customers a positive shopping ex-perience throughout the entire purchasing process and thus actively promote customer loyalty. In the present study, the influence of individual personal and automated advice in e-commerce on the shopping experience of customers is investigated on the basis of an empirical study through a quantitative survey. It was shown that service quality is positively related to the shop-ping experience. It was also found that the shopping experience fully mediates the impact of service quality on repeat purchase intention. There was no difference in the impact on the shopping experience between service interaction with automated systems and those with per-sonalised advice. Overall, the results underline the importance of individual advice, but em-phasise the importance of the overall experience in terms of customer loyalty.