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Titel: |
Einkaufserlebnisse im E-Commerce unter Betrachtung des Einflusses von individueller Beratung |
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AutorIn: |
Philipp SEITER |
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Typ: |
Bachelorarbeit
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ÖFOS 2012 Code: |
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Institution: |
Ferdinand Porsche FernFH, Wiener Neustadt, WPBA |
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Betreuung: |
Günther Wenzel |
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Datum: |
2023 |
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Abstract (de): |
Die stetig zunehmende Zahl an Online-Käufen gepaart mit den niedrigen Eintrittsbarrieren des Online-Handels veranschaulichen die Bedeutung für Händler:innen sich durch individuellen Service von Wettbewerber:innen zu differenzieren. Ein zum Teil durch technologischen Fort-schritt bedingtes geändertes Käufer:innenverhalten stellt Unternehmen vor neue Herausforde-rungen ihren Kund:innen ein positives, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten. In der vorliegenden Arbeit wird, anhand einer Literaturanalyse von aktueller wissenschaftlicher For-schung, der Einfluss von individueller Beratung im E-Commerce auf das Einkaufserlebnis von Kund:innen untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass personalisierte Beratung die Erfahrung von Kund:innen in allen Kaufphasen bei unterschiedlichen Touchpoints positiv beeinflussen kann. Dabei ist es wichtig, dass Interaktionen mit Mitarbeiter:innen oder Systemen zu positiven Emotionen bei den Kund:innen führen. Für Unternehmen bedeutet das, dass gute Beratung das Gesamterlebnis wesentlich beeinflusst und begeisterte Kund:innen auch gebunden wer-den können. |
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Abstract (en): |
The steadily increasing number of online purchases coupled with the low entry barriers of on-line retailing illustrate the importance for retailers to differentiate themselves from competitors through personalised customer service. Changes in shopper behaviour, partly due to techno-logical advances, present new challenges for companies to offer their customers a positive, cross-channel shopping experience. In this paper, the impact of personalised e-commerce service on the customer shopping experience is investigated through a literature review of recent academic research. The results show that personalised customer service can positively influence the customer experience in all purchase phases at different touchpoints. It is im-portant that interactions with employees or systems lead to positive emotions among custo-mers. For companies, this means that good advice has a significant impact on the overall experience and that delighted customers can also be retained. |
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Keywords (de): |
Einkaufserlebnis, online Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Verkaufs-führung |
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Keywords (en): |
customer experience, online customer service, customer satisfaction, guided sel-ling |
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