Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die stetig zunehmende Zahl an Online-Käufen gepaart mit den niedrigen Eintrittsbarrieren des Online-Handels veranschaulichen die Bedeutung für Händler:innen sich durch individuellen Service von Wettbewerber:innen zu differenzieren. Ein zum Teil durch technologischen Fort-schritt bedingtes geändertes Käufer:innenverhalten stellt Unternehmen vor neue Herausforde-rungen ihren Kund:innen ein positives, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten. In der vorliegenden Arbeit wird, anhand einer Literaturanalyse von aktueller wissenschaftlicher For-schung, der Einfluss von individueller Beratung im E-Commerce auf das Einkaufserlebnis von Kund:innen untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass personalisierte Beratung die Erfahrung von Kund:innen in allen Kaufphasen bei unterschiedlichen Touchpoints positiv beeinflussen kann. Dabei ist es wichtig, dass Interaktionen mit Mitarbeiter:innen oder Systemen zu positiven Emotionen bei den Kund:innen führen. Für Unternehmen bedeutet das, dass gute Beratung das Gesamterlebnis wesentlich beeinflusst und begeisterte Kund:innen auch gebunden wer-den können.

The steadily increasing number of online purchases coupled with the low entry barriers of on-line retailing illustrate the importance for retailers to differentiate themselves from competitors through personalised customer service. Changes in shopper behaviour, partly due to techno-logical advances, present new challenges for companies to offer their customers a positive, cross-channel shopping experience. In this paper, the impact of personalised e-commerce service on the customer shopping experience is investigated through a literature review of recent academic research. The results show that personalised customer service can positively influence the customer experience in all purchase phases at different touchpoints. It is im-portant that interactions with employees or systems lead to positive emotions among custo-mers. For companies, this means that good advice has a significant impact on the overall experience and that delighted customers can also be retained.