Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die vorliegende Bachelorarbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Loyalität von Konsumenten, welches in der heutigen Zeit für Unternehmen aufgrund von zunehmender Globalisierung, wachsendem Wettbewerb und zunehmender Sättigung von Märkten immer wichtiger wird. Langfristige Erfolge können für Unternehmen nur noch gesichert werden, wenn diese einen loyalen Kundenstock dauerhaft halten können. Loyalität muss daher nicht nur wahrgenommen, sondern auch gemessen und gestärkt werden. In der Arbeit wird somit nach der Klärung von unterschiedlichen Definitionen und Arten von Loyalität in weiterer Folge erläutert, wie und wodurch Loyalität bei Konsumenten entstehen kann. Von besonderer Bedeutung für die Praxis ist das darauffolgende Kapitel, das darauf eingeht, wie Loyalität gemessen werden kann. Hierzu werden bestimmte Kennzahlen wie die Empfehlungsbereitschaft und die Berechnung des Loyalitätskoeffizienten herangezogen. Weiters ist es für Unternehmen von Wichtigkeit den Determinanten von Loyalität wie dem Corporate Image oder der Kundenzufriedenheit Beachtung zu schenken.

This thesis focuses on customer loyalty. In times of globalization, growing competition and ever increasing satiation of all markets, long-term economic success is only possible with a loyal customer base. Therefore customer loyalty has to be quantified, measured and strengthened. One goal of this thesis is to gather different definitions and constitutions of what loyalty is and consolidate their different meanings. The second goal is to look at existing methods of measuring loyalty, including key figures like recommendation to peers and the loyalty coefficient. Furthermore it is examined why it is important to consider determinant factors like corporate image and customer satisfaction in order to doing successful business.