Verzeichnis der Abschlussarbeiten

IT-Service-Kataloge ermöglichen eine einheitliche und strukturierte Beschreibung des Service-Angebots sowie eine Kostenreduktion und Qualitätsverbesserung der bereitgestellten IT-Services. Dadurch stellen IT-Service-Kataloge und dessen Management wesentliche Erfolgsfaktoren für eine deutliche kunden- und serviceorientierte Entwicklung des IT-Dienstleisters dar.  Eine genaue Ausgestaltung eines IT-Service-Katalogs stellt einen IT-Dienstleister vor die Herausforderung, eine formale und inhaltliche Struktur des Service-Katalogs entlang eines Vorgehensmodells zu entwickeln. Dies erweist sich in der Praxis oft als schwierig, da hierfür meist unzureichend beschriebene oder geeignete Vorlagen existieren.  Diese Arbeit behandelt die Frage, wie ein Produkt- und Service-Katalog eines ITService-Providers konzipiert sein muss, um seine Leistungen standardisiert, kostengünstig sowie bedarfsgerecht beschreiben, anbieten und erbringen zu können. Zudem werden die Fragen, wie eine Individualisierung von standardisierten Services zur Erfüllung von Kundenanforderungen erreicht werden kann, und ob sich ein einfaches Vorgehensmodell für die Entwicklung eines Service-Katalogs basierend auf dem Modellkonzept ableiten lässt, beantwortet.  Basierend auf existierenden Ansätzen zur Strukturierung von Service-Katalogen wurde ein neues Modellkonzept für IT-Service-Kataloge entwickelt, das eine formale und inhaltliche Strukturierung, ein Dokumentenkonzept sowie ein Vorgehensmodell zur Service-Entwicklung umfasst. Im Zuge der empirischen Forschung wurde das Modellkonzept anhand einer exemplarischen Service-Entwicklung auf dessen Umsetzbarkeit überprüft. Das Ergebnis der empirischen Forschung konnte zeigen, dass das entwickelte Modell umsetzbar ist und sämtliche Forschungsfragen vollständig beantwortet werden konnten. 

IT service catalogues enable a standardized and structured description of the services provided leading to a reduction in costs and to an improvement of quality as well. Therefore IT service catalogues and its management are the IT service providers‘ key success factors for a proven customer- and service-orientated development. The challenge in designing such a detailed catalogue is to comply with a contentrelated and formal structure based on a process model. In practice, this is often difficult due to unsufficiently descriptions or unadequately templates.  This Master thesis addresses three main questions: How to design an IT service provider’s product and service catalogue in order to be able to describe, offer and fullfill standardized, on-demand and cost-effective services? How to adapt standardized services in order to meet individual client requirements? How to develop a simple process model for designing a service catalogue based on the model concept? On the basis of existing approaches for structuring such service catalogues a completely new model concept for IT service catalogues was developed, a formal and content-related structure, a document-concept as well as a process model for service development included. In the following, the results of the empirical research on verifying its practicability by using an exemplary service development proved the model. Therefore the selected research questions could completely be answered empirically and conceptually.