Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Bei der Arbeit von Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuern des Arbeitsmarktservice spielt Emotionsarbeit eine wesentliche Rolle. Demnach besteht ein Teil der Arbeitsanforderungen darin, dass während der Interaktion mit den Kundinnen und Kunden bestimmte Emotionen auszudrücken sind. Untersucht wurden daher die emotionalen Anforderungen der Tätigkeit, aber auch die Zusammenhänge zwischen den unterschiedlichen Kontaktdauern mit den Kundinnen und Kunden, des Interaktionsspielraums und der emotionsbezogenen Kontrolle mit dem Erleben von emotionaler Dissonanz. Die notwendigen Daten wurden mittels der Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit von Zapf et al. (2000) erhoben. Als Anforderungen an die Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer des Arbeitsmarktservice wurden sämtliche Dimensionen der Emotionsarbeit mit deren verschiedenen Ausprägungen gefunden, zwischen den unterschiedlichen Kontaktdauern und des Interaktionsspielraums haben sich keine signifikanten Zusammenhänge mit dem Erleben von emotionaler Dissonanz gezeigt. Des Weiteren hat sich jedoch ein signifikanter negativer Zusammenhang zwischen der emotionsbezogenen Kontrolle und der emotionalen Dissonanz gezeigt. Aufgrund der Ergebnisse konnten einige Verbesserungsmaßnahmen bezüglich einer Abschwächung und Vermeidung von emotionaler Dissonanz abgeleitet werden.

Emotional labor is an essential part of the work of customer advisors of the job centre. Consequently, requirements for this job include expressing certain emotions during the interaction with customers. Both the emotional demands of the work as well as the relation between the different lengths of customer contact, interactional scope and emotion-related control regarding emotional dissonance were examined. The necessary data was obtained using the Frankfurt Emotion Work Scales FEWS, Zapf et al. (2000). All aspects of emotional labour with their different characteristics could be identified as demands for the customer advisors at the job centre. No significant relations concerning emotional dissonance between the different lengths of customer contact and interactional scope could be observed. Yet, the study revealed a significant negative relation between emotion-related control and emotional dissonance. Based on these results, several improvement measures for reducing or avoiding emotional dissonance were discussed.