Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Aufgrund der wachsenden Globalisierung und Digitalisierung wird es für Unternehmen immer wichtiger, jene KundInnen ausfindig zu machen, die zum eigenen Unternehmen passen. Es soll sichergestellt werden, dass in allen Beziehungsphasen, jene Maßnahmen gesetzt werden können, die zur Verbesserung der Kundenbeziehung mit wertvollen KundInnen beitragen. Deshalb wurde eine empirische Studie durchgeführt, die das Ziel hatte, herauszufinden, wie sich das Image in der Akquisitionsphase, die Zufriedenheit in der Bindungsphase und das Interesse in der Kundenrückgewinnungsphase auf die konkrete Kaufwahrscheinlichkeit bzw. Bindungswahrscheinlichkeit auswirkt und ob sich der Einfluss von Kommunikation im Laufe der Beziehungsphase ändert. Die Auswertung der Befragung hat gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit einen wichtigen Faktor für eine erfolgreiche Kundenbeziehung darstellt, dem Image und dem wiedergewonnenen Interesse kommt jedoch nur eine untergeordnete Rolle zu. Der Kommunikation ist in jeder Beziehungsphase ein hoher Stellenwert zuzuschreiben, der Einfluss von qualitativer Transaktion ist jedoch am Anfang einer Kundenbeziehung am höchsten.

Due to the growing globalization and digitization, it is becoming increasingly important for companies to identify those customers who fit into their own business. The aim is to ensure, that in all phases of the relationship, those arrangements can be set that contribute to the improvement of customer relationships with valuable customers. For this reason, an empirical study was carried out with the aim to find out, how the image in the acquisition phase, the satisfaction during the customer loyalty phase, and the interest in the customer recovery phase influence the purchase probability or the probability of loyalty and if the influence of communication changes in the course of the relationship phase. The evaluation of the survey has shown that customer satisfaction is an important factor for successful customer relations, but the image and the renewed interest are of only minor importance. Communication has high priority in each relationship phase, but the highest influence of qualitative transaction is at the beginning of a customer relationship.