Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Diese Bachelorarbeit untersucht, ob KI-basierte Interaktionen im Kundenservice die Zufriedenheit von Millennials und der Generation Z positiv beeinflussen. Anhand eines quantitativen Online-Fragebogens mit 77 gültigen Datensätzen wurden die Kennzahlen Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) erhoben. Zudem wurden drei Einflussfaktoren – Benutzerfreundlichkeit, Antwortgeschwindigkeit und der nahtlose Übergang zu menschlichem Support – analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass die allgemeine Zufriedenheit mit KI-gestützten Services eher positiv ausfällt, insbesondere bei der Generation Z. Antwortgeschwindigkeit erwies sich als stärkster Prädiktor für Zufriedenheit, gefolgt vom menschlichen Support. Benutzerfreundlichkeit wurde zwar subjektiv gut bewertet, zeigte jedoch keinen eigenständigen Einfluss im Regressionsmodell. Die Studie leistet einen Beitrag zur differenzierten Bewertung KI-gestützter Services bei jungen, technikaffinen Zielgruppen.

This bachelor thesis explores whether AI-based customer service interactions positively influence customer satisfaction among Millennials and Generation Z. A quantitative online survey with 77 valid responses was conducted, measuring Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), and Customer Effort Score (CES). Three influencing factors were analysed: ease of use, response speed, and seamless transfer to human support. Results indicate that satisfaction with AI-driven services was generally positive, particularly among Generation Z. Response speed emerged as the strongest predictor of satisfaction, followed by the availability of human assistance. Although ease of use was rated positively, it did not show a significant independent effect in the regression model. This study contributes to understanding the specific expectations and experiences of younger, tech-savvy customers in AI-supported service environments.