Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema „Digitalisierung des Anforderungsprozesses von Smartphones und SIM-Karten in der Salzburg AG“. Ziel ist es den ursprünglichen Prozess zu analysieren und optimieren, sodass dieser ohne Medienbrüche, digital von der Anforderung bis zur Erledigung dieser erfolgt. Da dies bisher mittels Formular und E-Mail geschehen ist, soll es den Mitarbeiter:innen möglich sein selbst Tickets (Service Requests) zu eröffnen dadurch wird erwartet, dass die Anforderungen schneller bearbeitet und zudem nicht unabsichtlich gelöscht werden können. Aus diesem Grund wurde gemessen, wie lange es im ursprünglichen Prozess dauerte, bis aus dem eingetroffenen Mail ein Ticket erstellt und wann dieses wiederum abgeschlossen wurde, dies wurde als Durchlaufzeit des alten Prozesses bezeichnet. Zudem wurde erhoben wie viele E-Mails bzw. Tickets im Messzeitraum eingegangen sind. Diese Messergebnisse wurden im Anschluss verglichen mit den Ergebnissen des neuen Anforderungsprozesses, bei dem sich die Durchlaufzeit von Ticketeröffnung, bis schließen des Tickets definierte. Des Weiteren wurde verglichen wie viele Anforderungen nach „Go-Live“ des neuen Prozesses bereits mit diesem beziehungsweise noch mithilfe der alten Anforderungsmethode getätigt wurden. Die Forschungsfrage dieser Bachelorarbeit lautet somit: „Verringert sich durch Digitalisieren des internen Anforderungsprozesses von Smartphones und SIM-Karten die Durchlaufzeit um 20 %, werden Medienbrüche dabei vermieden und steigt dabei die Nutzung des neuen Prozesses innerhalb von zwei Monaten auf 50 Prozent?“ und wurde folgendermaßen beantworten: Durch das Digitalisieren des internen Anforderungsprozesses von Smartphones und SIM-Karten hat sich die Durchlaufzeit um 51,36 % verringert, es sind keine Medienbrüche mehr vorhanden und Anforderungen innerhalb von zwei Monaten wurden zu 81,08 Prozent mittels des neuen Prozesses getätigt.

This thesis deals with the topic “Digitization of the request process for smartphones and SIMCards at Salzburg AG”. The main goal is to analyse and optimise the existing process. Due to the fact that the old process needed a formular to be printed, signed, scanned and e-mailed the new designed process should be fully digitalized with no paper form needed. Employees should get the option to open a Service Request Ticket on their own. Doing requests without the form should increase the processing speed of the request and prevent the colleagues which deal with the requests from unintentionally deleting the e-mail. Therefore, some measuring was necessary. The throughput time of the old process was measured by the time the e-mail arrived until the ticket had been closed. The new process had no e-mail, so the measuring of the throughput time was just the time from opening until closing the ticket. In addition, it got recorded how many requests were done by the old respectively by the new process after “go-live”. With all these information the research question of this thesis is: “Does the digitization of the internal request process for smartphones and SIM-cards reduce the throughput time by 20 %, does it avoid media breaks and does the use of the new process increase to 50 % withing two month?” This question was answered as followed: “By digitizing the internal request process for smartphones and SIM-cards, the throughput time has been reduced by 51.36 %, there are no longer any media breaks and 81.08 percent of the requests were made within two months using the new process.”