Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Das ursprüngliche Problem besteht darin, dass im Support viel Zeit zur Beantwortung von Fragen verbraucht wird, deren Antworten standardisiert werden kann und in der Form eines IT Supporthandbuchs den Mitarbeiter*Innen zur Verfügung gestellt werden kann. Durch dieses Problem hat sich die Frage ergeben, ob es mit der zur Verfügungstellung eines IT Supporthandbuchs möglich ist, den Zeitaufwand für den IT-Support um 5% zu verringern. Das Unternehmen Christof Group hat es ermöglicht diese Frage in ihrem Unternehmen untersuchen zu können. Nach der Erstellung eines Prototypens eines IT-Supporthandbuchs wurden anhand von Erhebungstechniken wie zum Beispiel der Feldbeobachtung die Mitarbeiter*Innen des Unternehmens aktiv in die Einführung eines IT-Supporthandbuchs eingebunden. Mithilfe der Ansätze der kontinuierlichen Prozessverbesserung und den Aufgaben des Wissensmanagements im IT-Support wurde ein manueller Qualitätsprozess entworfen. Dieser Prozess soll in Zukunft die Inbetriebnahme weiterer Einträge im Handbuch unterstützen und die kontinuierliche Verbesserung des Handbuchs erleichtern. Nachdem die vorhandenen Aufwands-daten des Supports gezogen wurden und das IT Supporthandbuchs in Betrieb genommen wurde, wurden nach einem Quartal die Daten der Aufwände erneut ermittelt und analysiert. Danach wurden diese Daten miteinander verglichen und festgestellt, dass die Reduktion eingetreten ist. Dadurch haben die Mitarbeiter*Innen die Möglichkeit, die gewonnene Zeit in komplexere Aufgaben zu investieren

The original problem is that a lot of time is spent in support answering questions whose answers can be standardized and made available to staff in the form of an IT support manual. This problem raised the question of whether it is possible to reduce the time spent on IT support by 5% by providing an IT support manual. The Christof Group has made it possible to investigate this question in their company. After creating a prototype IT support manual, the company's employees were actively involved in the introduction of an IT support manual using survey techniques such as field observation. Using the approaches of continuous process improvement and the tasks of knowledge management in IT support, a manual quality process was designed. This process should support the commissioning of further entries in the manual in the future and facilitate the continuous improvement of the manual. After the existing effort data of the support was pulled and the IT support manual was put into operation, the effort data was determined and analyzed again after one quarter. Afterwards, this data was compared and it was determined that the reduction had occurred. This gives the staff the opportunity to invest the time gained in more complex tasks.