Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die globale Digitalisierung nimmt jedes Jahr zu und macht Anbindungen an das Internet für Unternehmen immer wichtiger, um wettbewerbsfähig gegenüber der Konkurrenz zu bleiben. Diese Arbeit untersucht den Stellenwert von Service Level Agreements bei Klein- und Mittelunternehmen in Österreich, welche Ihre Geschäftsprozesse vorwiegend elektronisch abwickeln. Nach einer Evaluierung von „Good/Best Practices“ des Telekommunikationsgesetzes und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Provider, welche meist die Grundlage für die Vertragsbeziehung darstellen, wurde das Optimierungspotential aufgezeigt. Aus einer Online Umfrage ging hervor, dass die meisten Unternehmen den Ausfall ihrer Internet Anbindung ab spätestens drei Tagen als geschäftskritisch erachten. Jedenfalls wäre es sinnvoll, Service Level Agreements, welche über die Inhalte der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinaus gehen und Mindestmerkmale wie Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeit und Qualitätsparameter des IT Services beinhalten, abzuschließen. Des Weiteren wurde die Hypothese aufgestellt, dass sich diese Unternehmen nicht bzw. kaum mit Service Level Agreements beschäftigen und ihnen die Auswirkungen oft gar nicht bewusst sind. Diese Hypothese wurde auch durch die Online Umfrage bestätigt, an welcher 34 Klein- und Mittelunternehmen teilgenommen haben. Auch wenn bei wenigen Unternehmen Service Level Agreements verhandelt und abgeschlossen wurden, fehlten bei den meisten Unternehmen noch wesentliche Parameter, um Sanktionen gegen die Provider geltend machen zu können.

The global digitization is growing every year, making connections to the Internet increasingly important for businesses to remain competitive against other companies. This work examines the value of service level agreements for small and medium-sized enterprises in Austria, which mainly operate their business processes electronically. After an evaluation of "good/best practices" of the telecommunications law and the general terms and conditions of the providers, which are mostly the basis for the contractual relationship, the optimization potential was shown. An online survey showed that most companies consider the failure of their Internet connection business critical from the latest three days later. In any case, it would be useful to complete service level agreements, which go beyond the contents of the general terms and conditions and include minimum characteristics such as availability, recovery time and quality parameters of the IT service. Furthermore, the hypothesis was made that these companies are not involved in service level agreements and are often not aware of their effects. This hypothesis was also confirmed by the online survey, which involved 34 small and medium-sized enterprises. Although service level agreements were negotiated and concluded with a few companies, most companies still lacked essential parameters to be able to impose sanctions against the providers.