Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Seit mehreren Jahren werden die Begriffe Customer Experience, Customer Journey und Touchpoints in der Literatur diskutiert. Es ist für Unternehmen wichtiger denn je, sich mit diesen Begriffen und den dahinter steckenden Potenzialen auseinander zu setzen. Aufgrund dessen hat die vorliegende Arbeit das Ziel, eine Customer Journey eines mittelgroßen, städtisch situierten Autohauses theoretisch darzustellen. Weiteres soll untersucht werden, welche Touchpoints den KundInnen dieses Autohauses in der Vorkauf- und Kaufphase wichtig sind und welche Rolle Empfehlungen und Online-Bewertungen spielen. Um diese Fragen beantworten zu können, wurden die Touchpoints gemeinsam mit MitarbeiterInnen des Autohauses festgestellt und auf Basis dessen ein standardisierter Fragebogen erstellt. Anschließend wurde die quantitative Befragung der KundInnen im Autohaus durchgeführt. Die Ergebnisse legen nahe, dass es zahlreiche Touchpoints in allen Phasen der Customer Journey gibt, wobei nicht alle davon den KundInnen tatsächlich wichtig sind. Die Untersuchung zeigt auch, dass rund zwei Drittel der Befragten Wert auf Empfehlungen und Online-Bewertungen legen. Dem Autohaus wurden auf Basis der Ergebnisse einige Verbesserungsmaßnahmen vorgeschlagen.

For several years, the terms customer experience, customer journey and touchpoints have been discussed in the literature. It is more important than ever for companies to deal with these concepts and their potential. To this end, the present work aims to present a theoretical customer journey of a medium-sized, city-centered car dealership. Furthermore, this work will examine which touchpoints are important to the customers of this car dealership in the pre-purchase and purchase phase and what role recommendations and online ratings play. In order to conduct this investigation, a questionnaire was created by considering all touchpoints in cooperation with some employees of the dealership. Subsequently, the quantitative survey of the clients was carried out at the dealership. The results suggest that there are many touchpoints at every stage of the customer journey, but not all of them are actually important to the customer. The survey also shows that around two-thirds of respondents value recommendations and online ratings. Based on the results of this study some measures for improvement have been suggested to the car dealership.