Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Customer Experience, Customer Journey und Touchpoint sind die Begriffe, mit denen sich MarketingexpertInnen seit einigen Jahren befassen. Unternehmen dürfen die Vielzahl der KundInnenkontaktpunkte und die Wichtigkeit der KundInnenerfahrungen nicht mehr außer Acht lassen, um erfolgreich zu sein. Die vorliegende Arbeit hat das Ziel auf Basis einer Literaturanalyse herauszufinden, auf welchen Ansätzen die Customer Journey fußt, welche Phasen identifiziert werden können, wodurch die KundInnenkontaktpunkte beeinflusst werden und wie Erfolgspotenziale herausgearbeitet werden können. Die wichtigsten Grundlagen stammen aus den Forschungen zu Kaufentscheidungsprozessen, KundInnenzufriedenheit, KundInnenloyalität, Servicequalität, KundInnenbeziehungsmanagement, KundInnenfokussierung und KundInnenengagement. Die Customer Journey lässt sich in die Phasen Vorkauf, Kauf und Nachkauf einteilen. In allen Phasen gibt es zahlreiche Kontaktpunkte, die von Unternehmen, ihren PartnerInnen, den KundInnen oder deren sozialen Umfeld beeinflusst werden. Mittels einer Customer Journey Map kann jedes Unternehmen eigene Erfolgspotenziale herausarbeiten. Wichtig ist, dass KundInnen nicht nur einzelne positive Erfahrungen sammeln, sondern eine ganzheitliche, positive Reise erleben.

Customer Experience, Customer Journey and Touchpoint are the terms that marketing experts have been addressing for some years. Companies can no longer disregard the multitude of touchpoints and the importance of customer experiences in order to be successful. Through an analysis of relevant studies, the present work aims to isolate the primary elements of the customer journey, what its central phases are, its influence on the customer touchpoints, and how it can be potentially gauged for success. The most important fundamentals come from research on customer purchasing behavior, customer satisfaction, customer loyalty, quality of service, the management of customer relations, customer focus, and customer engagement. The customer journey can be divided into the phases of pre-purchase, purchase, and post-purchase. In all phases, there are numerous touchpoints that are influenced by companies, their partners, customers, or their social environment. By creating a customer journey map, every company can chart their own potential for success. It is important that customers not only enjoy individual, positive experiences, but also a comprehensively positive customer journey.