Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die anhaltende Verbreitung von sozialen Netzwerken, auch Social Media Plattformen genannt, hat dazu geführt, dass mittlerweile auch die Geschäftswelt diese neue Form der Kommunikation einsetzt, um mit Endkunden zu interagieren. Da die kommerzielle Nutzung von Social Media im Customer Relationship Management (CRM) allerdings noch in den Kinderschuhe steckt, hat es sich die vorliegende Arbeit zum Ziel gesetzt, konkrete B2C-Anwendungsfälle für Social Media im CRM zu erarbeiten. Wenn es um den Dialog mit Kunden geht, lässt es sich nicht vermeiden die Philosophie des CRM zu erwähnen. Als wesentliche Komponente heutiger kundenorientierter Unternehmen, fließt deren Entstehung, Definition, Ziele und Anwendungsbereiche auch in diese Arbeit ein. Die IT-gestützte Förderung der Akquise von langfristig wertvollen Kunden, Up- und Cross-Selling an bestehende Kunden, Steigerung der Kundenbindung und Anregung zu Wiederkäufen, und Rückgewinnung von zur Konkurrenz abgewanderten Kunden, helfen Unternehmen sich heute im Markt zu behaupten. Nichtsdestotrotz bahnt sich am traditionellen CRM-Markt ein Umbruch an. Soziale Medien unterliegen geringer Zensur und ermöglichen Endkunden die aktive Mitsprache und Meinungsäußerung. Schritt für Schritt verlieren Unternehmen, welche lediglich traditionelles CRM einsetzen, dadurch die Kontrolle über die Kommunikation und müssen sich immer mehr an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. Durch die aktive Beteiligung an sozialen Netzwerken können Anbieter einen Teil dieser verlorenen Kontrolle zurückgewinnen und durch Integration von Social Media in CRM-Systeme die Kommunikation teilweise steuern. Diese Arbeit argumentiert die Notwendigkeit zum Einsatz von Social Media und zeigt konkrete Anwendungsfälle für die Unternehmensbereiche Verkauf, Kundenservice und Marketing auf. Eine Analyse vorhandener Social Media Monitoring Lösungen und deren Zusammenspiel mit marktführenden CRM-Systemen stellt den notwendigen Praxisbezug her und zeigt die Umsetzung der theoretisch erarbeitenden Anwendungsfälle in heutigen Social CRM Systemen. Von der Entstehung der Ursache für den wachsenden Verlust der Kommunikations- kontrolle, über mögliche Anwendungsfälle um gegenzulenken, bis hin zur praktischen Umsetzung der selbigen, verdeutlicht diese Arbeit den hohen Stellenwert, den ein jedes Unternehmen im Spannungsfeld starken Wettbewerbs, Social CRM zuschreiben sollte.

The constant proliferation of social networks, also called social media platforms, leaded to the fact, that nowadays even enterprises use this new way of engagement with their customers. Hence, the commercial use of social media in customer relationship management (CRM) is still in its infancy, this thesis aims at elaborating concrete B2C use cases for social media in CRM. When talking about the dialogue with the customers, it is impossible not to mention the CRM philosophy. As one of the major components for customer-oriented enterprises, its origin, definition, goals and areas of application can be found in this thesis too. The computer-aided acquisition of long-term profitable customers, up- and cross-selling to existing customers, rise in customer loyalty and incentives to repurchase, and the recovery of lost customers, enable enterprises to assert themselves in the market. Nevertheless, a radical change is arising in the traditional CRM market. Social media are subject to low censorship and enable end customers to actively participate and state their opinion. In this way, enterprises, which use solely traditional CRM, loose control of the communication step by step and have to adapt more and more to the customers' needs. By participating actively in social networks, vendors can recover parts of this lost control and by integrating social media with CRM systems gain control of communication, at least partially. This thesis shows the necessity of embracing the social media channel and elaborates concrete use cases for the business pillars sales, customer service and marketing. An analysis of existing social media monitoring solutions and the integration with market-leading CRM systems offers a practical orientation and shows the realization of the theoretical use cases in nowadays available social CRM systems. By starting with the root cause for the ongoing loss of companies' communication control, showing possible use cases, how to prevent its proliferation, and the practical realization of those use cases, the high value each enterprise, which is confronted with serious competition, should attribute to social CRM is emphasized.