Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Internetbewertungen sind nach Mundpropaganda das zweithäufigste verwendete Kriterium für die Auswahl eines neuen Lokals und haben damit bedeutende Relevanz für die Gastronomie. Aus diesem Grund stellte man sich in dieser Arbeit die Frage, inwiefern das Lesen von Online Word of Mouth die Customer Experience eines darauffolgenden Restaurantbesuches beeinflusst, ob gewisse Bewertungskriterien hervorstechen und welche Unterschiede sich zwischen der Beeinflussung durch negative und positive Rezension ausmachen lassen. Dies wurde an Hand einer teilstrukturierten qualitativen Befragung mit möglichst heterogenen Personen untersucht. Die TeilnehmerInnen bekamen dafür positive oder negative Internetbewertungen und besuchten dann ein spezifisches Restaurant, zu dem sie im Anschluss interviewt wurden. Die Untersuchung ergab keine Beeinflussungen bzw. Auffälligkeiten bezüglich der Bewertungsaspekte, jedoch eine Veränderung der Erwartungshaltung. Die Befragten erinnerten sich an die Bewertung und stellten Vergleiche zwischen dieser und ihrem Restauranterlebnis her. Die Interviewten schienen zudem umso überzeugter von dem Lokal zu sein, nachdem sie eine schlechte Bewertung widerlegten. Diese Ergebnisse heben die Bedeutung von Internetbewertungen umso mehr in ihrer Funktion als Feedback für den Betrieb hervor.

Online ratings are the second most used aspect for picking a new restaurant after buzz marketing. The ratings are therefore greatly appreciable for the food service industry. On that account, this paper is focused on answering the following questions like; to what extent the customer experience from a restaurant visit is being influenced by reading an online rating and if there are any aspects standing out. It also tries to answer if there is any difference in the influence between positive and negative ratings. This questions were analyzed with a semi-structured and qualitative interview – the sample was as heterogenic as possible. Before the interview, the participants read positive or negative online ratings and went to a restaurant after that. The study showed hardly any influences or salience regarding the rating aspects, but it did show some in aspects of the expectations. The attendees remembered the ratings and linkened it to their actual restaurant visit. Furthermore they seemed to be more convinced about the restaurant after proving a negative rating wrong. This results are hightlighting the importance of online ratings in their function of being feedback for the enterprise.