Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Customer Experience erfährt in Zeiten der zunehmenden Marktsättigung an Bedeutung, da sich Marken durch besondere Kundenerlebnisse von der Konkurrenz differenzieren können. Durch den Fortschritt der Technik und Vernetzung der Menschheit durch das Internet verändert sich auch das Konstrukt der Customer Experience. Mit Hilfe einer Literaturanalyse wird beantwortet, welche Veränderungen für Bildung und Verbreitung von Customer Experience die sozialen Medien hervorbringen und was das für Marketingverantwortliche bedeutet. EWOM (electronic Word of Mouth) gewinnt durch Social Media an Bedeutung und beeinflusst die Customer Experience als Informationsquelle - zudem breitet sich eWOM schneller durch die Social Media aus. Die sozialen Medien prägen ebenfalls den Zero Moment of Truth (ZMOT), der für weitere Touchpoints in der Customer Journey sorgte. Außerdem änderte sich die Kommunikation zu einem Sender-Empfänger- Sender-Modell, welches mehr Kontaktpunkte zwischen Marken und Kunden/Kundinnen erlaubt. Marketer sollten die sozialen Medien als Chance zum Kontakt mit dem Kunden nutzen und außerdem eWom fördern.

Customer experience is getting more important in times of market saturation, because it enables brands to differentiate themselves from their competitors through special experiences. Furthermore technic improvments and intercommunication of human kind lead to changes in customer experience. By the use of a literature review the question which changes the social media brings for the development and distribution of customer experiences will be answered. In addition, the review shall clear the meanings of the changes for marketers. EWOM (electronic Word of Mouth) takes an important role as information resource in customer experience and gains importance because of the social media. Supplementary eWOM can spread faster due to social media. The zero moment of truth (ZMOT) is shaped by social media and adds extra Touchpoints to the cunstomer journey. The communication moved on to a sender-recipient-sender model, which leads to more contactpoints between customers and brands. Marketers should see social media like a chance for connecting with their customers. Moreover, they should also promote eWOM.