Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Viele IT-Abteilungen bieten in Industrieunternehmen ihre IT-Services ohne genau festgelegten Scope
an, sodass nicht klar definiert ist, welchen Umfang die IT-Services beinhalten. Oftmals werden einfach
auf Zuruf und ohne festgelegte IT-Prozesse Störungen und Service Anfragen abgewickelt. Abhilfe für diese Problematik kann ein IT-Service Katalog schaffen, der definierte und standardisierte
IT-Services bereitstellt, die von der Kundschaft bestellt werden können. Dabei gibt es jedoch
unterschiedlichste Faktoren, die zu beachten sind, damit die Einführung eines IT-Service Kataloges
mithilfe von standardisierten ITIL-Prozessen in einem Industrieunternehmen bestmöglich erfolgreich ist.
Anhand der Literaturrecherche und der empirischen Untersuchung im Rahmen von Experten Interviews
wurden die drei wichtigsten Faktoren festgestellt, die die erfolgreiche Einführung eines IT-Service
Kataloges ermöglichen. Zu diesen drei wichtigsten Faktoren zählten das Commitment des
Managements, die Akzeptanz der Kundschaft sowie der internen IT-Mitarbeitenden und die
Bereitstellung eines Bestellportals für die IT-Services.

Many IT departments in industrial companies offer their IT services without a defined scope so the extent
of the IT services is not visible. Often, incidents and service requests are handled on demand and
without defined IT processes. The relief for this problem is to implement an IT service catalogue that provides defined and standardized
IT services that customers can order. However, various factors have to be considered to ensure that the
implementation of an IT service catalogue with the help of standardized ITIL processes in an industrial
company is as successful as possible.
Based on the literature research and the empirical investigation in the context of expert interviews, the
three most important factors that enable the successful implementation of an IT service catalogue have
been identified. These three most important factors included the commitment of the management, the
acceptance of the customers as well as the internal IT employees and the provision of an ordering portal
for the IT services.