Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Aufgrund verschiedenster Faktoren befinden sich Unternehmen aktuell in einem Umdenkprozess: Es geht nicht mehr nur um die reine Geschäftsbeziehung zwischen Kundinnen bzw. Kunden und Unternehmen, sondern um den Aufbau von für beide Seiten profitablen Kundenbeziehungen. Ein Weg dahin führt über die immer wichtiger werdenden Social Media. Die vorliegende Arbeit untersucht anhand der Analyse von 378 Facebook-Beiträgen, welche auf den offiziellen Unternehmens-Seiten fünf österreichischer Lebensmitteleinzelhändler veröffentlicht wurden, mögliche Einflussfaktoren auf die Kundenaktivität, welche wiederum positiv auf die Kundenbindung wirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass gewisse Eigenschaften eines FacebookBeitrags seitens eines Unternehmens, wie z.B. das Thema oder der Veröffentlichungszeitpunkt, die Anzahl der „Gefällt mir“, der Kommentare und der Shares (Teilen) positiv beeinflussen. Unternehmen haben somit durch die gezielte Gestaltung ihrer Beiträge die Möglichkeit, die Kundenbindung indirekt über die Kundenaktivität zu beeinflussen.

Due to various factors, companies currently find themselves in the middle of a rethinking process: it is no longer just about the business relationship between customers and companies, but about building profitable customer relationships for both sides. One potential way of achieving this aim is the application of social media. The present study investigates possible factors influencing client activity, which in turn has a positive effect on customer engagement, analysing 378 Facebook posts which were published on the official Facebook pages of five Austrian food retailers. The results show that certain properties of a company’s Facebook post, such as the subject or the time of publication, positively affect the number of "likes", comments and shares. Consequently, companies have the possibility to influence customer loyalty indirectly through customer activity by creating posts that follow certain rules.